鄂伦春旗“12345”政务服务便民热线平台自去年2月转办工单以来，截至目前，共办理工单2583件，办结2524件、办结率97.72%。鄂伦春自治旗“12345”政务服务便民热线领导小组办公室坚持“以人民为中心”的服务理念，“听民声、解民忧”，努力解决企业群众反映的急难愁盼问题，采取四项举措，当好企业群众的服务员，架起了一头连着企业群众，一头连着旗委、旗政府的一座全心全意为民服务的“连心桥”。

（一）加强领导抓落实。鄂伦春旗认真贯彻落实呼伦贝尔市关于建立全市“12345”政务服务便民热线的工作部署，第一时间成立了由政府副旗长为组长、各相关单位分工负责的鄂伦春自治旗推进“12345”政务服务便民热线工作领导小组，领导小组办公室设在旗政务服务局，领导小组办公室下设“12345”政务服务便民热线调度中心，明确两名专职工作人员，确保企业群众诉求有人管、有人抓。

（二）健全机制抓规范。旗12345政务服务热线管理办公室，制定了《鄂伦春旗政务服务便民热线工作管理办法》，出台了《鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线转办督办管理运行制度》，明确了受理范围，完善了按责转办、限时办结、协调督办、回复归档等各项工作流程。形成了统一受理、限时办结、办理跟踪、情况通报等运行工作制度，为打造有温度、有速度，群众满意的便民热线提供了制度保障。

（三）履职尽责促实效。对市12345热线交办的工单，鄂伦春旗调度中心按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，通过平台及时转交各承办单位办理。各承办单位基本做到了“接诉即办”，咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；投诉举报类事项，基本在15个工作日内办结并答复，工单转办事事有回音，件件有着落，群众诉求得到了及时办理答复。

（四）数据分析助服务。共印发《鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线平台运行分析报告》8期，定期分析12345热线汇聚的企业群众诉求事项，用民生数据助力政府部门服务想在前、做在前，变被动服务为主动服务，努力把热线工作作为各级党委、政府解决辖区基础设施、人居环境、民生实事、政务效率的重要辅助平台，成为各级党委、政府洞悉民情民意作出正确决策的“晴雨表”，服务大局能力不断提升。