呼叫中心行业每一个岗位角色都离不开数据分析，排班师这个岗位也不例外，排班就是将数据合理的组合来实现产效最大化的过程。一个项目单位周期内的排班完成分为三个部分，即第一排班前准备，包括话务预测、人力资源盘点、历史相关数据参考等；第二排班表产出，即将第一阶段相关准备的数据进行有效排布来实现排班目标产出排班表的过程；第三排班实施与盘复，即落地排班过程中的时实时管理及事后问题点的收集和复盘。一套排班流程的循环中每个环节都离不开数据的整理和分析，而在三个环节当中都会涉及到的核心几项指标服务指标、工时、白夜班占比、缺勤率、客服代表利用率、效率。本文也将围绕此六项指标展开。

我们先来看一组数据：