最近总有人问我，客户体验管理的核心到底是什么？这也是我常问自己的问题。

体验是个看起来很虚的词，涉及太多的私人感受，不同背景不同阅历的人对同一事情的体验可能是完全不同的。

举个例子：一次和同事开会，说到店面体验，我和一个顾问提出“不要打扰我，‘召之即来挥之即去’，给我自由是显示对我的尊重，就是最好的体验”，而另外的顾问却认为“亦步亦趋”的“一对一跟随”是显示对我的尊重，才是最好的体验……如此说来，体验变成了虚无的概念，不可管理不可预知。那么为什么还会出现“客户体验管理”这个词呢？为什么还会有IPHONE、亚马逊这样引领客户体验，改变了一个时代的产品出现呢？为什么各个手机厂商对IHPONE的创新趋之若鹜，而客户都欣然接受呢？

对于客户体验的了解，就是对于人的了解，一定有些东西是共通的，而正是这些共通的东西让服务成为可能、让营销成为可能、让体验管理成为可能！
这个共通的东西就是人性！
人性是什么？

百度百科是这样写的：

人性就是在一定社会制度和一定历史条件下形成的人的本性。故而本性并非是一直停留在“人之初，性本善”的，而是与受所处社会环境影响的。人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性。

注意关键一句话：人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性。

这些天性包括自然属性和社会属性。吃喝拉撒睡、防卫与安全、积极生长、趋利避害，这是属于自然属性；利他性、服从性、依赖性、以及更加高级的自觉性等，这属于社会属性。因为人类的一切行为不可避免地要与周围的人发生各种各样的关系，如生产关系、性爱关系、亲属关系、同事关系等等。还有人提出人有精神性，这是人的第三个属性，也是人有自我认知的能力，解决“我是谁”的问题（虽然这个问题没有人能解决），会根据“我”的主观感受评判客观世界。

这么说太复杂，就以我们自己为例，哪些属于人性呢？比如我们都爱占小便宜，买菜的时候买一块冬瓜饶一把香菜；比如我们都贪婪，不在吃上贪婪，就在色上贪婪，或者在权与财上贪婪；比如我们都喜欢被关注被吹捧，你说话希望有人倾听，你的建议希望有人采纳；比如我们都喜欢掌控些什么以显示自己的存在，所以才会有虚拟游戏中的霸主；比如我们都有虚荣心，都喜欢听别人赞扬自己，赞扬自己的孩子、家人以及与自己相关的一切，通过一些外在的东西来显示自己的地位或身份等；比如我们都很懒惰，能躺着不坐着，能坐着不站着；比如我们都有好奇心，对未知的事物充满好奇，喜欢尝试；比如我们都生而向上，才会有旺盛的生命力，向好的精神及不断攻克各种困难的勇气；比如我们都喜欢自由，才会有不停地在规则与自由中寻找平衡点，以求最大限度的舒展……

能抓住人性，你就赢了

记得我同事给我讲过一个关于LV店面体验的案例（见图“LV客户店面体验评分”，该评分来自于《如何执行客户体验白皮书》）。