我司主要是做国家金税工程增值税发票系统、电子发票、POS机推广应用和技术支持、财税一体化软件的研发和销售等业务，呼叫中心部门日常主要受理金税开票软件的操作指导、报修维护、增值税综服平台认证等方面的问题。作为一家技术型呼叫中心，在承接客户服务的工作中，除了要做好基础的客户服务以外，也要在业务软件的频繁更替与业务知识的持续更新中做好培训落地的实施工作。

在这个过程中，培训部门有时会因为软件的更新速度过快和型号版本的不统一，而陷入被动状态，难以在极短的时间内完成全员知识转化，对于客户服务的质量也会带来一定影响。对此，我们在业务实践中，慢慢摸索出了一套适合自身业务发展的培训模式，与大家一同分享：

1、开票软件的更新速度快，培训工作往往赶不上软件的更新速度

开票软件的更新，主要取决于税务政策、总局需求等，每当发布一个新版本，我们都会对软件进行测试，对更新的重点内容进行记录并在整理后纳入知识库。但有些版本的内容非常多，对培训时间要求很高，且每当有开票软件升级时，往往也是话务最忙碌的阶段。面对这样的情形，班组培训显得尤为重要。

目前我们采取由各班组长优先学习掌握软件操作知识点，再由各班组长通过晨会、小组会议等形式对员工进行知识点的培训和宣贯。在实际的接听工作中，知识库系统也是员工可利用的最大保障。每个月底，会安排技能考试，测试员工对知识点的掌握情况，对测试结果不理想的员工进行针对性的辅导。

今年下半年，我们尝试采用短视频的培训模式，把需要培训的相关知识点收录成视频，每段视频的时长控制在10-15分钟内。当培训视频发布后，员工可以利用碎片化的时间进行观看，比如利用小休时间、下班路上的时间、周末休息时间等。原本每月召开一次的月会，已调整为业务知识点答疑讲解，既能帮助员工巩固加深知识点的灵活运用，也可以让经验丰富的员工主动分享自己学习新知识后的工作实践和遇到的问题，帮助全员梳理现阶段中需优化改善的地方。该答疑讲解形式进行一段时间后，大家都表示这种业务纠察机制很不错，对于日常客户服务中的问题解决也起到了很大帮助。

当然，制作短视频除了知识点的拆分和讲解以外，也需要对视频本身进行包装和优化，以此来增加观看视频的趣味性，所以我们也鼓励对视频制作感兴趣的员工参与加入，提升培训工作整体的运维能力，激发大家使用短视频学习的兴趣。

2、客户对服务体验的要求越来越高，仅仅单一性解决软件的问题，已经不能满足客户要求

我司绩效考核采用计件制形式，更偏重对工作量的要求，导致员工更注重于工作量和工作效率，而忽视了客户的服务体验。现阶段集中存在的问题主要有：礼貌用语少、语速快、语气生硬、反问用语等。如果客户咨询的软件问题得到解决了，一些好脾气的客户可能就结束这通电话了，但有些对服务体验要求较高的客户，则会投诉客服人员态度差。如果恰好这位客户来电咨询的软件问题没有得到解决，那么投诉风险的可能性就会增大数倍。现如今，越来越多的客户开始重视服务体验，有些致电多次的客户在心里会比较每个接线人员的服务态度和解决问题的方式，来确认服务人员的回答是否专业，因此服务的统一性也非常的重要。

目前，我们采取的是让质检员抽检重点录音，这部分的录音评测是不走绩效考核的，主要目的是发现录音中存在的问题，会对服务态度方面的问题进行重点监控。其次，为保证服务的一致性，我们制定了相关问题的操作规范要求，通过对全员进行培训宣贯与指导，确保他们在对外服务客户时，使用的是标准化的操作流程和服务敬语，提升我司对外服务工作的整体统一性。

除内部积极应对提升客户服务以外，此次我们也参加了由才博客服学苑主办的《2021年服务之星》训练营的课程。在组员帮扶环节中，根据训练营导师陈知一老师的要求提交了组员案例录音，陈老师给出的评价是“行政岗的语系”。从服务的角度来讲，这也许是我们当下比较严重的问题，如何提升员工的服务意识和服务态度将是我们未来工作的重点。

而站在培训的角度，如何使我司服务人员的服务质量更上一个台阶，也离不开培训工作的精细化管理。比如针对态度类的培训，需要启发员工的服务态度和服务思想意识，激发其内心的服务情感需求，因为只有思想改变了，行为才会跟着改变；对于技能类的培训，则要从提升人员技能转换为解决问题的能力，也就是说学会了这个技能，员工能解决什么问题，能提高哪方面的工作效率，以此来分析技能类培训的必要性和优先级顺序；如果是知识类的培训，主要目的则是让员工突破自己的思维框架和观念，用旧知激活新知，强化记忆，最终达到知识培训的落地效果。

以上即是我们在培训工作中遇到的问题和解决办法，作为一家技术型呼叫中心，在客户服务方面，我们还有很多需要完善和优化的地方，也期待和行业同仁们有更多关于客户服务经验的交流和切磋。