“情绪劳动”的概念最早由美国社会学家Hochschild提出。与普遍定义的“体力劳动”和“脑力劳动”不同，它是第三种劳动存在。

情绪劳动（emotional labor）指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。这些特定情绪针对的目标人群有：客户、顾客、下属，或者同事。而客服这个岗位就是提供“情绪劳动”的代表性岗位。

客服人是否经常听到这样的声音？

“你们客服不都习惯被骂了嘛？”

“除了会说对不起，客服还会干什么？”

“这服务员，都不笑，好像欠她几百块钱一样。”

……

好像提供情绪劳动，才是我们客服的价值体现。

是不是感觉有点酸楚？出于职业的需要，不管面对多么难缠的客户，客服都应该保持职业的耐心、专业、微笑、得体。

因为这是我们的cosplay秀。

其实情绪劳动只是客服最表面的工作，也是我们的“保护色”。大面积接触形形色色的客户群体，如果没有这样得体端庄微笑礼貌的“保护色”，我们会被虐成什么样？

每个客户遇到客服，大都只是转角的露水缘分。除了印象固化的表面，除非惊艳的服务，让他足够印象深刻。否则大部分人都会认为客服只是个情绪劳动者。

这感觉就有点像IT不懂销售，销售也同样不懂IT。

体验经济时代，客服的价值在哪里？

1、客服为服务流程兜底。

一家企业整个产品服务流程设计的是否完善？是否有不断优化？用户是否满意？都会在最终端口-客服部得到反馈。

“春江水暖鸭先知。”

不管是客诉、好评、抱怨、建议、互动等，都会经历一定的时间，最终沉淀汇总到客服端口。可以说客服在为整个服务链兜底。

不满意的，解决；满意的，再优化。因此厉害的管理者，总会赋予客服更多的权利和弹性。因为他们在为结果买单。

2、客服主导对客体验的提升。

不管你承不承认，客服一定是企业对客体验项目的设计者、引领者、操盘者。

事在人为，客服管理者应该转变重心，把对客管理作为客服部的首要工作目标。

把客服的真正价值体现出来。

服务也可以创立品牌，也可以增值创收，也可以区分用户群体，也可以扩大广度和深度……

相对于产品而言，服务的开发远远不够，远远滞后，但一定会来临。

3、客服才是用户运营的开始。

买卖结束，是否就意味着服务的终结？还是它恰恰是一个开始？

竞争越发激烈，扩客越发困难，成本不断高起。无数红海现实在告诉我们，存量客户的保有再开发，是企业长青的根基。

转换思维，销售结束，也是客服用户运营的开始。服务要追求终身制。虽然管不了你三代，但至少应该管得了客户这一代，只要我还在。

鼓励服务创新，保护创意思维，是客服人应该做的。给足这样的土壤，高手一定遍布在民间。

所以无限可能……（可以看看蔚来。）