“客户成功”是一个新概念，但并不是一个新事物。
20年前，国内有两家著名的IT咨询公司——我们简称A公司和B公司——都很注重客户成功。
不过，他们实现客户成功的方式有所差别。

A公司更注重基础的客户服务。他们的核心竞争力实际上是标准化——既包括服务流程的标准化，也包括人才培养的标准化，这给他们带来巨大的竞争优势：一定质量前提下的、极低的服务成本。

B公司则更注重管理咨询。他们会给客户提供管理咨询方案，介绍其他客户成功变革的故事。为了强化这种能力，他们甚至组建了独立的管理咨询部门。

最终结局是，A公司成为国内同行中第一家上市企业，B公司则几经转手，现在已经销声匿迹。
这个故事并不能说明，客户服务就比管理咨询更重要。如果只是提供最基础的客户服务，Salesforce就很难拿下家得宝、阿迪达斯那样的大客户，也很难获得近3000亿美金的市值。

不过，不管你更注重哪个方面，我们都应该追求这样的客户成功：它应该是能落地的，能够给客户带来真正价值的。

01 正确理解客户成功
在SaaS时代，客户可以以很小的代价放弃产品使用。因此，客户成功变得从未有过的重要。
不管是产品，还是市场或者销售，本质上都是为客户成功服务：当客户获得的价值远大于我们付出的成本，SaaS的商业模式由此成立。

从这个角度来说，产品经理必须深刻的理解客户成功。了解可以给客户提供的服务，以及客户因此获得的价值。产品经理有责任将服务变得更加“产品化”，从而提高客户价值，降低服务成本。

02 客户成功的服务分类
根据服务内容的不同，我们可以把客户成功服务分为三类：
1）支持服务
最基础的服务，包括使用培训、bug修复等
2）方案制定与实施
根据客户的实际业务，制定流程方案，并帮助客户完成方案落地。
3）咨询服务
结合行业领先实践，以及客户面临的挑战，帮助客户实现业务和管理变革。
三类服务的难度是逐次递增的。越小的客户，我们越倾向于提供第1）类服务；越大的客户，我们越有必要提供第3）类服务。

同时，三类服务对人才的要求也不一的。

对于支持服务，使用熟练的客户服务人员即可，相对容易招募；对于方案制定与实施服务，则需要使用具备专业能力的实施人才。大型项目，还必须配置现场实施项目经理。而对于咨询服务，则需要行业专家，这种人才往往非常稀缺。

同时，支持服务相对容易标准化和产品化；咨询服务则高度依赖人员素质和能力。而SaaS公司的盈利关键就是标准化和产品化，因此我一直坚持：
工具升级，人才降低
即提高产品化比例，降低高端人才比例。这个观点也比较类似于神策数据创始人桑文锋提出的观点：
咨询服务化、服务产品化

本质就是能标准化的尽量标准化，能产品化的尽量产品化。实际上，文章开头提到的A公司，正是依靠类似策略最终实现上市。

03 客户服务流程

对于传统软件项目，用户激活是最核心的任务。但是对于SaaS产品，留存也是非常重要的工作。原因在于，SaaS 产品的首年收入，往往只能勉强覆盖甚至不能覆盖获客成本。

由于SaaS产品的互联网基因，不管是激活服务还是留存服务，我们都可以通过实时指标进行动态监控。这就是我在SaaS产品拆解直播课中曾经介绍过的“活跃指标”和“留存指标”：