任何时代，以客户为中心，都是商业的本质，是企业存在的根本理由。较多企业的文化特征就是客户服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。所以现在的企业管理都会把“以客户为中心”“以客户为导向”的口号叫得响亮，可究竟什么叫“以客户为中心”呢？以客户为中心的本质又是什么？

回顾下真正的客户关系管理原理。CRM管理是一套原则和制度，在整个周期中都以客户为中心，先识别、了解客户，哪些是你的客户？目前有多少客户？什么样的客户？再建立联系与沟通，开展客户关怀、互动活动，通过这些联系来了解客户的特性及需求，并想清楚该怎么样维护好目标客户。最后通过各种增加客户粘性的手段，达到拓展新市场和新渠道、减本增收、提高客户满意度、盈利性和忠诚度。

因此我们理解的“以客户为中心”应该是一个“结果”，无论在什么企业，是哪些人，是什么项目和产品，当面向客户的时候，它所传达或最终实现的一定是为客户创造了价值，满足了客户的需求，最终才获得了客户的价值回报，达到双赢的目标，这也正是客户管理的核心本质所在。

究竟什么是客户？

客户的概念很宽很广，也是相对的，我们任何一个人都无时无刻不在扮演着客户的角色，如员工在各自工作岗位上，也一样的存在提供服务方和索取服务方，当这个角色是被动索取时，我们在内部即可以定义为客户。同样的，站在客户管理角度，那么其实很多的管理原理也是可以照样复制、粘贴的，只有清晰地识别内部客户，理解和掌握客户需求，包括显性的、隐性的，让“以客户为中心”这些口号在客服工作人员自身发挥真正的意义，才能针对性地制定工作策略，有效并高效地开展工作。

传统呼叫中心发展至如今互联网时代下的新型客户联络中心，员工的管理方法与建议有很多，作为一名保险客服管理者，接下来我将谈一谈如何把座席（以下按近期中国保险行业协会标准定义为客户服务代表，简称客服代表）当成是我们的客户，做好内部客户的关系管理工作。
“客户”群特征剖析。

目前大部分的客服中心仍以呼叫联络业务为主，这个“客户”大群，有着普遍年龄小、稳定性低、在职周期短、工作内容单一、岗位可替代性强、工作时间不规律、面对负面情绪多易爆发等突出特点，导致很多从业者对客服职业缺乏认同感和迷茫，尤其在这种后疫情时代背景下，人员忠诚度、队伍稳定性日渐低下，注定行业招人难、流失率居高不下。

再以我身处的财产保险行业为例，保险服务流程冗长，触点多，业务类型多、复杂且要求高，标准化统一难，对人员的技能水平、服务能力、知识全面性提出更高要求，这样人与业务的矛盾冲击，造成了这个内部“客户”群的管理成了难上加难。目前产险呼叫中心多为自营管理，极少可采取外包管理，这也是目前此行业的一大痛点。

“客户”生命周期管理。

客户是有“生命”的，一个客户从接触到离开都是一段生命旅途，围绕我们服务对象的完整服务过程，在传统营销领域被称为“客户生命周期”。当然具体到不同的行业，不同的服务对象，对此均有不同的详细定义。如客服代表是内部客户，他们也是有“生命”和“旅途”的，他们的“客户生命周期”理论是指从公司与其个人建立业务关系到完全终止关系的全过程：