网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？

智能客服槽点不少让人烦恼

家住天津的刘云发现自家的WiFi突然断了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话，电话那头传来温柔女声，一长串的介绍之后是服务选择，有“查话费”“宽带不能使用”等，声音标准亲切，但却有点机械，56岁的刘云半天才反应过来，这是机器人的声音。

“俺家歪发（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的刘云普通话并不太标准。电话那头明显没听懂，重复了刚才的问题选项，刘云有点急了，“俺要人工客服”，可是听筒那边的机器女声依然甜美，重复着刚才的问题选项。刘云生气地挂断电话，只好找自己的女儿孙萌帮忙报修。

孙萌依照智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下顺利报修，最后机器女声温柔提醒，“维修人员将尽快上门服务”。

孙萌说：“现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。”

人工客服不应缺失，她聊起最近的一次机票退改签遭遇智能客服的经历，“客服热线设置的层级问题太多，人工客服藏得太深，当我最后连接到人工客服的时候，用了快3分钟。”

随着语音识别技术的快速发展，智能客服已成为人工客服的得力助手，可是这一科技感满满的智能改革不少消费者却不太买账。

不少人想用客服电话快速解决问题，但却在“请按1、2、3”里兜来绕去，在层层叠叠的问题迷宫里寻找人工客服，当找到人工客服，却又只能在一遍又一遍漫长的“人工客服座席忙”的等待音乐中放空。