5招教你利用AI打造客户体验领导者
来源： 时间：2021-12-14
关于人工智能（AI）在客户体验（CX）方面的应用，全球领先企业已开始从有限的战术部署转向专注于整个客户历程的总体方法。将人工智能摆在CX战略核心位置的企业相比其他企业更具竞争优势，客户忠诚度、员工生产力和敬业度都有了更大的提升。这些企业有着共同的观念和策略，也正是这些观念和策略，使他们成为了人工智能领域的领导者。
何谓AI领导者？《The Economist Impact》（前身为《经济学人智库》）携手Genesys，对各行业750多名高级客户服务、营销与销售主管进行了一项全球调查。《成熟人工智能：数据驱动历程以客户和员工为核心》（AI comes of age: Putting customers and employees at the heart of data-driven journeys）调查报告认为，所有能力相关问题得分排名前三分之一的受访者即为AI领导者。
AI领导者都认为AI对于不断改善客户体验和提供独特客户体验至关重要。他们所取得的成果便是最佳佐证。例如，AI领导者在提高客户和员工满意度、客户终身价值和客户忠诚度方面的表现要优于其他企业。
区分AI领导者和落后者的五大要素
five factors that differentiate AI leaders from laggards
01
AI是提升客户体验的战略资产
好的体验会让客户感到对方了解且理解自己的需求，AI领导者会利用AI技术了解客户。近70%的AI领导者表示，在未来两年内，他们将优先使用人工智能来开发客户、预测或产生结果。而且，超过40%领导者未来两年的首要战略重点将考虑利用AI打造个性化客户体验。
02
AI能够更好地了解客户和员工体验
企业对客户的了解越多，就越能更好地服务客户。AI领导者也在倾听；相比其他企业，他们更有可能通过人工智能来评估客户和员工的反馈，以改进技能、流程和整体客户体验。近70%的AI领导者使用AI进行交互后分析和质量控制，而AI落后者只有25%。
03
AI有助于打造富有同理心的客户历程
客户无法获得流畅体验的原因有很多。可能是电话掉线；可能是需要重复自己的诉求；或者他们的问题没有得到彻底解决，需要更多的帮助。AI领导者比其他企业更有可能通过人工智能来理解客户历程中的痛点；而且这一比例已高达90%。AI领导者也更可能认为客户对其基于人工智能的客户体验反应良好：83%的AI领导者相信这一点，而其他受访者仅为76%。因此，87%的AI领导者认为，人工智能可使其客户历程更富同理心。
04
AI在员工体验中应用广泛
员工敬业度和满意度直接影响客户体验的质量。因此，AI领导者选择将其当做工作重点，这会涉及到员工体验的各个方面。超过60%的AI领导者使用人工智能来识别员工的职业发展机会；61%的用户将其用于预测和排班，以及实时提示最佳行动。超过一半（58%）的员工使用机器人流程自动化来减少员工的工作量，评估员工情绪和工作满意度。
05
AI涵盖销售、营销和服务
AI领导者在销售、营销和服务领域使用AI的范围要比一般调查对象更广。谈及10个不同的用例，AI领导者的部署范围远大于其他受访者。例如，近三分之二的AI领导者使用AI进行绩效洞察和交互后分析，相比之下，总体上只有略高于40%的企业使用人工智能，落后企业则不到30%。约70%的AI领导者使用人工智能实现营销自动化，而普通企业和落后企业分别不到40%和不到20%。
AI技术探索无止境
Continual Path of Discovery
AI领导者之所以是领导者，是因为他们一直在寻找机会利用人工智能技术改进客户体验。领导者会重点在客户体验质量和一致性方面寻求提升，提高客户忠诚度，并通过独特的客户体验区别竞争对手。
报告援引了Nationwide首席客户官Amy Shore的观点，表达了该公司如何通过人工智能来发现新洞察。“我们认为我们已经取得了不小的成绩，但同时我们也觉得我们不过才刚起步，因为人工智能的新兴应用和未来收益在我们看来潜力是巨大的。”因此，85%的人工智能领导者表示会在CX运营中继续重视人工智能技术的使用。
企业可以看到人工智能对忠诚度等指标发挥的巨大作用。超过80%的领导者收获了更高的客户满意度，超过三分之二的领导者提升了客户终身价值、客户忠诚度和员工满意度。大约70%领导者增加了营收，降低了服务成本。而且，当将人工智能应用于员工体验时，超过60%的领导者提升了座席生产力，超过一半的领导者提高了员工敬业度。
AI实现客户员工双赢
Finding Customer and Employee Accord
在客户历程中应用人工智能并不是用聊天机器人取代座席，也不是让体验变得不够人性化。更不是用自动化取代员工。而是通过预测最佳交互时机，使员工和客户实现双赢。
法国能源公司Engie的客户体验主管Louis Lescoeur在与报告作者交流时表示：“AI可帮助我们的座席在正确的时机与客户进行交互，为客户提供更加轻松的体验，并确保我们赢得客户。”在正确的时机，通过正确的信息，快速有效地与客户进行交互，可以大大提升客户和员工的满意度。
随着人工智能不断成熟，德国沃达丰等AI领导者提出转向模块化方法，每个模块可以更快地完成训练并适应各种应用场景。德国沃达丰客户创新洞察和分析部门负责人Peter Hillebrand表示，此举是为了避免出现功能单一的情况。我们当前围绕人工智能做出的决策有望帮助我们在未来交付预期的客户体验。
个性化体验是未来趋势
The Future Is Individualized Experiences
成功带来的是信心和创造力，报告作者预测，人工智能在整个客户历程中的应用将会越来越广泛——为销售、营销和服务团队创造价值。AI领导者未来最关注的领域是利用人工智能开发客户、预测或产生结果。这将推动领导者迈出重要一步，创造高效的个性化体验。
AI领导者已经向我们展示了人工智能的发展前景。那么，你们接下来会在哪里部署AI？
何谓AI领导者？《The Economist Impact》（前身为《经济学人智库》）携手Genesys，对各行业750多名高级客户服务、营销与销售主管进行了一项全球调查。《成熟人工智能：数据驱动历程以客户和员工为核心》（AI comes of age: Putting customers and employees at the heart of data-driven journeys）调查报告认为，所有能力相关问题得分排名前三分之一的受访者即为AI领导者。
AI领导者都认为AI对于不断改善客户体验和提供独特客户体验至关重要。他们所取得的成果便是最佳佐证。例如，AI领导者在提高客户和员工满意度、客户终身价值和客户忠诚度方面的表现要优于其他企业。
区分AI领导者和落后者的五大要素
five factors that differentiate AI leaders from laggards
01
AI是提升客户体验的战略资产
好的体验会让客户感到对方了解且理解自己的需求，AI领导者会利用AI技术了解客户。近70%的AI领导者表示，在未来两年内，他们将优先使用人工智能来开发客户、预测或产生结果。而且，超过40%领导者未来两年的首要战略重点将考虑利用AI打造个性化客户体验。
02
AI能够更好地了解客户和员工体验
企业对客户的了解越多，就越能更好地服务客户。AI领导者也在倾听；相比其他企业，他们更有可能通过人工智能来评估客户和员工的反馈，以改进技能、流程和整体客户体验。近70%的AI领导者使用AI进行交互后分析和质量控制，而AI落后者只有25%。
03
AI有助于打造富有同理心的客户历程
客户无法获得流畅体验的原因有很多。可能是电话掉线；可能是需要重复自己的诉求；或者他们的问题没有得到彻底解决，需要更多的帮助。AI领导者比其他企业更有可能通过人工智能来理解客户历程中的痛点；而且这一比例已高达90%。AI领导者也更可能认为客户对其基于人工智能的客户体验反应良好：83%的AI领导者相信这一点，而其他受访者仅为76%。因此，87%的AI领导者认为，人工智能可使其客户历程更富同理心。
04
AI在员工体验中应用广泛
员工敬业度和满意度直接影响客户体验的质量。因此，AI领导者选择将其当做工作重点，这会涉及到员工体验的各个方面。超过60%的AI领导者使用人工智能来识别员工的职业发展机会；61%的用户将其用于预测和排班，以及实时提示最佳行动。超过一半（58%）的员工使用机器人流程自动化来减少员工的工作量，评估员工情绪和工作满意度。
05
AI涵盖销售、营销和服务
AI领导者在销售、营销和服务领域使用AI的范围要比一般调查对象更广。谈及10个不同的用例，AI领导者的部署范围远大于其他受访者。例如，近三分之二的AI领导者使用AI进行绩效洞察和交互后分析，相比之下，总体上只有略高于40%的企业使用人工智能，落后企业则不到30%。约70%的AI领导者使用人工智能实现营销自动化，而普通企业和落后企业分别不到40%和不到20%。
AI技术探索无止境
Continual Path of Discovery
AI领导者之所以是领导者，是因为他们一直在寻找机会利用人工智能技术改进客户体验。领导者会重点在客户体验质量和一致性方面寻求提升，提高客户忠诚度，并通过独特的客户体验区别竞争对手。
报告援引了Nationwide首席客户官Amy Shore的观点，表达了该公司如何通过人工智能来发现新洞察。“我们认为我们已经取得了不小的成绩，但同时我们也觉得我们不过才刚起步，因为人工智能的新兴应用和未来收益在我们看来潜力是巨大的。”因此，85%的人工智能领导者表示会在CX运营中继续重视人工智能技术的使用。
企业可以看到人工智能对忠诚度等指标发挥的巨大作用。超过80%的领导者收获了更高的客户满意度，超过三分之二的领导者提升了客户终身价值、客户忠诚度和员工满意度。大约70%领导者增加了营收，降低了服务成本。而且，当将人工智能应用于员工体验时，超过60%的领导者提升了座席生产力，超过一半的领导者提高了员工敬业度。
AI实现客户员工双赢
Finding Customer and Employee Accord
在客户历程中应用人工智能并不是用聊天机器人取代座席，也不是让体验变得不够人性化。更不是用自动化取代员工。而是通过预测最佳交互时机，使员工和客户实现双赢。
法国能源公司Engie的客户体验主管Louis Lescoeur在与报告作者交流时表示：“AI可帮助我们的座席在正确的时机与客户进行交互，为客户提供更加轻松的体验，并确保我们赢得客户。”在正确的时机，通过正确的信息，快速有效地与客户进行交互，可以大大提升客户和员工的满意度。
随着人工智能不断成熟，德国沃达丰等AI领导者提出转向模块化方法，每个模块可以更快地完成训练并适应各种应用场景。德国沃达丰客户创新洞察和分析部门负责人Peter Hillebrand表示，此举是为了避免出现功能单一的情况。我们当前围绕人工智能做出的决策有望帮助我们在未来交付预期的客户体验。
个性化体验是未来趋势
The Future Is Individualized Experiences
成功带来的是信心和创造力，报告作者预测，人工智能在整个客户历程中的应用将会越来越广泛——为销售、营销和服务团队创造价值。AI领导者未来最关注的领域是利用人工智能开发客户、预测或产生结果。这将推动领导者迈出重要一步，创造高效的个性化体验。
AI领导者已经向我们展示了人工智能的发展前景。那么，你们接下来会在哪里部署AI？