什么是体验经济？

图片体验经济是服务经济的一种延伸，是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类经济生活发展的阶段。其实从传统意义上讲，人工客户服务是一种服务经济，它强调的是解决问题能力，至于用户在整个接受服务过程中的感受几乎被忽略。所谓的体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕用户创造出一些回忆价值的活动。

企业提供的产品是有形的，服务是无形的，用户接受服务的过程与体验是难忘的。例如我们熟知的星巴克，为什么它制作出的咖啡价格高出其他咖啡价格一倍，消费者还是愿意购买，而且也很难被瑞幸这种性价比较高的品牌取代，首先消费者不仅可以享受地道的咖啡，同时在门店也可以看到整个咖啡制作的过程，了解咖啡的文化，在享受的同时放松情绪，它其实就是一种体验经济。

那么体验经济下，当下所谓的智能客服需要哪些改变呢？

根据2021的调研报iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示（图1）， 回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询分析师认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。