呼叫中心的重要性不言而喻，在企业发展中占据不可替代的作用。无论是中小型企业，还是大型企业，都不可避免的需要搭建呼叫中心。

呼叫中心有助于提升企业形象，建立起统一的服务平台；可以提升工作效率，提高服务质量，使繁杂的工作系统化、标准化、规范化。

通过精确的服务，满足客户多元化的服务，最终实现精准营销；可以关注重点客户，提升客户价值，毕竟80%的效益是由20%的客户创造的。

传统的呼叫中心搭建需要众多硬件支持，要部署价格昂贵的交换机、CTI、录音设备等。同时，传统呼叫中心系统较为封闭且极难对接，扩容也很困难。

在互联网时代，这样的呼叫中心搭建模式显然已经无法适应新的需求环境的挑战。

云呼叫中心，在曾经的一段时间里，被认为是小企业为了省钱才会选择的产品。与传统的呼叫中心相比，它有数据不安全、通话质量不稳定等一系列缺点，被诸多企业拒之门外。

但是，随着技术的发展，云呼叫中心产品不断更新迭代，在性能上完全可以与传统呼叫中心比肩，甚至全面超越传统的呼叫中心。

以国内智能通讯领域领先企业点控互联为例，旗下云呼叫中心突破了硬件的局限，具有云端部署、快速灵活的特点。

上线周期短、即开即用，完全与互联网时代快速便捷的市场需求相契合。

从硬件与协议的连接到软件间的连接，云呼叫中心不再受时空的束缚，实现集中式、分布式、混合式、移动式等多种组网部署，可以满足不同企业的各类需求。

1、智慧助手：客户的大数据“画像”

当一个客服代表准备接通客户来电前，在他面前展现的不再是简单的客户信息，而是该客户来电轨迹、工单、重复来电问题、历史满意度和投诉倾向等数据的展示与分析。这些展示和分析构成了这位客户的“画像”。

智慧助手针对客户“画像”，为客服代表提供了备用参考的简化操作、知识推荐和话术展示，帮助其预判客户问题，提前做好应答准备，减少或避免客户复述问题，降低业务受理的复杂度，提升业务处理效率，给客户以绝佳的服务体验。

2、智能交互：呼叫中心的场景化服务

第一，服务入口场景化、个性化问候，更贴近生活场景的便捷服务。

第二，客户端展示优化，客户在各类服务渠道获得更贴合业务场景的智能服务，优化客户的阅读体验。

第三，应用渠道拓展，拓宽微信小程序、手机APP服务路径；方便客户多渠道办理业务。

第四，在各渠道部署智能客服服务，减少人工服务压力，统一智能客服管理平台，实现业务操作标准化、业务流程运营可视化、业务资源共享化，智能客服全生命周期集中统一管理，客户在各渠道可以获得标准化服务。

3、智能知识：提升知识供给效率

第一，移动端知识平台的开发和利用，员工可以在移动端浏览和学习知识，实现培训向非现场转移，缓解工学矛盾，提升学习效率。

第二，以数字化理念为基础，分析员工查找和阅读知识行为，为实现知识事前部署、自动更新、精准推送等智能化管理奠定了坚实的基础。

第三，拓展富媒体等更多知识展现形式，增加富媒体类知识在知识库的布放，知识展现更加丰富。

随着云计算的发展不断进步，云呼叫中心的开发和完善也将持续进行，尤其是金融保险、房产中介、互联网O2O、物流快递、零售等行业，云呼叫中心的数据与客户行为数据统筹分析将成为行业发展的着力点与作用点。

同时，云呼叫中心通过提供API智能语音平台对接企业办公、管理、客服系统，搭建企业运营信息全景，为企业运营提供全面客观的数据支撑。

互联网的浪潮正转变方向，物联网已呈席卷之势，人工智能如火如荼，没有哪个时代的技术变革如当下这般瞬息万变。