人工智能技术是中国科技强国的重要抓手，云计算、大数据等信息技术的发展驱动企业信息化系统的建设。“企业上云”、“互联网+”是过去两年企业信息化系统建设策略的关键词。如今，人工智能技术的发展更具深远意义，对应企业呼叫中心系统建设，呼叫中心的作用从“连接”升华到“智能”。

呼叫中心的智能化怎么理解呢?客户与服务人员、客户与机器、机器与机器之间，在通信过程中能智能的、灵巧的、敏捷的和友好的互动通信，通过开放平台，将通信应用和经营无缝整合，能够在恰当的时间，将员工、用户和业务流程连接到恰当的人员，从而实现两者之间的互动，使用户获得更加友好的人性化服务，使智能呼叫具有重要的意义。

AI时代来临意味着呼叫中心行业亟待变革和重新洗牌。根据美国Gartner公司预测，2020年左右85%的客服/电销人员都将由人工智能完成，大数据、云计算、机器学习、自然语言理解等新技术加持，这些新技术在整体服务方案上将更具有持续创新的能力，能够更好地为客户“赋能”。社交媒体分析、CRM软件和个性化聊天机器人的出现能够满足客户的需求，解决客户的问题。

对于中小企业从事外呼工作的人员来说，可能日常应用呼叫系统会感到枯燥、面对形形色色的客户情绪也难以把控;对于大型企业的呼叫中心园区工作者而言，团队的氛围以及业绩压力对自身影响更大。无论是哪一类的呼叫中心从业人员，请相信，未来人工智能技术加持下的呼叫中心会更加智能，再智能的呼叫中心也只是一种工具，离不开背后的电销/客服人员。那么长远考虑，呼叫中心从业人员需要具备哪些技能呢?

情绪管理:人工智能机器人的特点是没有跌宕起伏的情绪，不会出现失控的情绪，当然也就不会出现兴奋的、高兴地、愉悦的情绪。在电话营销过程，我们的情绪左右着我们的语气，语气又影响着和客户建立的信任度，学会在恰当的时候合理调整语气，比如对客户的疑问表达出耐心倾听的语气;对客户的肯定表达感谢的语气。这些通过呼叫中心系统，真是的座席是完全可以做到的，而这也会成为销冠和尾部人员的核心差异之一。

销售技巧:外呼营销中电销人员需要善于捕捉客户的需求点、痛点并能循循善诱。掌握一些销售技巧、营销技巧能够帮助座席在外呼营销中一直处于话题引领位置，最后获取客户，即使暂时没有成单，也会给客户留下深刻的印象，当“专业”、“有技巧”、“值得信任”、“沟通无障碍”这些成为你的标签，那么在外呼营销过程中，你就已经完胜。

快速学习能力:对自身产品的学习能力，对方业务的把控，产品和对方业务的结合，这些都需要在1分钟或者5分钟内快速建立有效联系，如果没有一定的知识储备以及快速学习能力，是无法准确判断的。一个优秀的外呼营销人员，一定是个更敏捷的座席。

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