伴随我国经济社会的快速发展，全民消费水平与消费场景的不断升级，人们对资讯需求的增多，媒体渠道的不断拓展；经济增长、生活水平的提升、资讯渠道的日益丰富，使得消费者和企业之间有了更多的接触渠道和机会，面对多样化与多渠道用户咨询量的增长，不同企业对客服岗位的需求也在不断增大，客服部门作为企业服务的中间桥梁，在解决用户问题、提升消费者满意度、打造良好的企业——消费者关系方面起着愈加重要的作用。而这其中最关注该部门、拥有最大量客服人员建制的就是电信与金融行业。据统计数据，每天都有超过300名用户会打电话向客服人员咨询相关业务场景。数字化时代，不同企业均对客服加大了投入，包括人工客服岗位增加、人力成本加大、日常业务与培训需求增加……但是通过增大客服人力成本来保证用户咨询效果的情况却并不乐观，成本的提升不等于客服效果的相应增长。激增的人工客服代表面对大量的专业知识、繁重的日常咨询；与日俱增的咨询用户面对客服响应慢、等待时间长、咨询时间限制多；企业面对人力成本提高、服务标准化程度难以保证等多重现实问题不断凸显；