在疫情爆发期间，为了减少交叉感染，许多企业采用了居家隔离办公形式。伴随着互联网技术的发达，人类的惰性本质开始显现，手机的使用占据了人们大部分的时间。人民的经济收入和支付习惯也从之前线下交易转成线上交易。客服中心作为服务的前沿窗口，为了适应用户行为的变化，也应根据用户习惯的改变，对用户管理和服务管理进行相应的调整。

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用户管理不能等，主动出击捆用户

顺应形势，用户管理需改变之前“等用户上门办业务”的状态，根据用户的行为轨迹，把用户分成新装用户、在用用户、报障投诉用户、咨询报停用户和待复通用户等，根据每种用户的需求，制定主动出击的策略，及时捆住用户。具体做法概括为：“攻、升、网、挽、通”。

1、攻——留意周围环境，逐渐缩小范围捆用户
我们要求员工留意上班路上小区楼盘的验收情况、商店等开业情况，联合网格的装维人员、装修公司、物业、代理商等拿到新装或潜在新装用户的资料进行外呼，服务前置引导用户线上预约业务。

2、升——更换升级同做，从点滴促使迭代更新
通过对用户使用年限、套餐、订购轨迹的筛查，采用发送短信、外呼的方式，引导使用年限较长的用户更换设备并升级到最新的营销套餐；低套餐的用户往上一档次套餐升级；基本套餐用户往多业务发展等，及时关注用户的活跃度，避免僵尸用户出现。

3、网——故障投诉出商机，把握好每次接触节点
用户在使用过程中，难免会因各种故障找上门，甚至投诉。可能很多人都认为报障和投诉的用户是个麻烦。但是，我们始终认为报障和投诉正是用户对我们产品或服务有期望，只是我们提供的产品或服务未达到用户的期望值罢了。因此我们会根据用户的报故障或投诉类型把握每次接触的触点，对用户进行精准推广。通过微信、视频通话等引导部分用户尝试自己动手安装或调试，增加用户的参与感和成就感。

4、挽——报停需做两次挽留，网格员配合上门了解
对于来电咨询报停事宜的用户，我们做到两次挽留。即客服人员在接听用户来电时会询问停机的原因，寻找机会做第一次挽留；第一次挽留无果后，网格的装维人员根据用户的意愿致电了解使用情况，或在遵守疫情防控规定后上门检测，进行第二次挽留。

5、通——停机后不忘关怀，期待伺机业务复通
对于已经报停的用户，我们会隔一段发送短信和外呼，了解用户的使用情况及生活动态，做到“老友般的关怀”，及时掌握用户信息，为复通做好准备。

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疫情热线不间断，全方位服务不停歇

1、远程坐席+人工智能，人机互补齐上阵
在2020年疫情形势严峻的时候，采用远程居家人工坐席+人工智能在线客服的方式，保障话务畅通。远程居家坐席，顾名思义就是客服人员通过广电客服VPN配置，利用特定的网络平台实现多台电脑共享系统，经过线上视频培训后，话务员可居家办公、接听用户来电。人工智能在线客服，是通过完善FAQ机器操作脚本，启用机器人7*24小时解答用户咨询、记录用户投诉、受理业务登记、接收用户报障等，从而弥补居家客服因网络信号不好、环境不佳等不可控因素导致无法接听的情况，由机器人替代人工与用户进行语音交互。

2、公众号+语音信箱，实现全方位服务
通过开通电子工单与广电公众号相关联，用户可通过广电官方的微信公众号进行业务办理预约、故障申报、提交投诉建议等。在话务繁忙期或夜间服务期（22：00后），非紧急用户（非投诉用户）通过微信小程序进行语音留言，待人工坐席回访后登记或受理。
 
3、提高在线解决技能，避免人员接触
为了避免人与人直接或间接感染的情况，减少装维人员上门近距离接触，客服人员对于报故障的用户通过微信进行文字及语音的指导。遇到用户自己说不清楚故障或者不会拍照发送的情况下，在征得用户同意后，客服人员会与用户进行远程视频连线指引其操作；如果遇到确实不能解决的，则会把用户微信发给网格人员，让网格人员判断能否线上远程指引解决。通过这种方式提高在线解决效率，在疫情期间做到“隔离疫情不隔离服务”。