企业在呼叫中心开通运营后，大量的客户呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心运营者的管理重点围绕着接通率目标开展，扩容呼叫中心系统规模和座席数量，同时更多的技术手段被引入呼叫中心系统，客户可以通过多样化的接触渠道，建立与企业的联系。

为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验，呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开，重新梳理和定义呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、呼叫流程、工单处理流程，进行呼叫中心的管理创新，来释放已有存量资源，向管理要效益。呼叫中心系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。

企业设立呼叫中心的最本质目标是什么呢？在于创造客户并留住他们。企业的一切组织机构和个人必须服务于企业的最终目的，才能体现其存在的价值，并保持持续的活力。所以，我们可以将呼叫中心的使命归结到服务于企业的最终目标，即帮助企业创造客户并留住客户。“创造客户并留住客户”必须成为呼叫中心所有工作的立足点和出发点，理解呼叫中心的使命也就掌握了开启呼叫中心未来之路的钥匙。

作为现代运营企业中一个不可或缺的组成部门，呼叫中心已经成为企业的客户接触中心，担负起企业与客户接触和互动的重任。大型企业的呼叫中心，每天会产生数以十万计的客户接触机会。在“注意力经济”的时代，企业梦寐以求的就是寻求与更多客户进行互动的机会，以达到探寻客户需求，提高客户忠诚度，寻找潜在客户的目标。现代企业花费大量的营销和销售成本，其核心目标只有一个，吸引客户的注意力，在客户心目中打造产品的品牌。而呼叫中心拥有的大量客户互动和接触机会，就是呼叫中心区别于企业其它组织所具有的得天独厚的优势资源。

呼叫中心的运营和规划必须着眼于服务企业的目标，要帮助企业开发新的客户，并提高已有客户的忠诚度。而要发挥呼叫中心在客户开发和客户保留方面的核心价值，就需要呼叫中心运营管理者按照客户导向的原则，进行组织和流程变革，使呼叫中心的运营能够围绕着客户开展。呼叫中心具有企业内部其它组织不可比拟的优势，如何将大量的客户互动和接触机会，变为提升客户忠诚度并发掘客户新需求的实际行动，尚有大量艰苦而细致的工作需要做。

呼叫中心的未来之路涉及到呼叫中心价值的重新定位，需要从企业的战略目标着手，按照开源、节流和可持续三个基本原则，形成呼叫中心对企业目标的支撑功能，然后按照新的支撑功能有步骤的开展相应的流程变革和系统改造工作，从而使呼叫中心的使命重回服务于企业目标的正确道路，跨入呼叫中心价值创新的全新时代。

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