在数智化服务转型必然趋势的当下，“线上与线下、实体与虚拟”之间“共生关系”的运营探索也成了传统呼叫中心的必考命题。

在解题前，我们不妨先下几个定义。

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什么是客户智能

客户智能的概念有很多，放在呼叫中心行业，我们从具体的呼叫中心运作机制、运营价值。可以更具体的理解为，它是一种向客户学习的机制和关系。例如，在这个学习过程中，我们会获得各类客户群体更多的偏好（消费偏好、业务及服务订购偏好……）、需求（最新活动优惠、快速提供售后服务……），继而进一步预测“客户知识”，再通过有效地使用这些“客户知识”，使得企业获得更多竞争优势。此外，还可以结合“客户知识”，更多的教会“客户自学习、自助解决问题”，缓解人工服务压力（图1）。