过去几年，人工智能在客服行业非常狂热，人工智能公司如雨后春笋般地涌入智能客服的赛道，而企业客服部门也是从文本机器人、智能语音导航、智能外呼、智能质检、座席助手和座席陪练入手，全面升级建设自己的智能客服系统，在降本增效上苦苦探索。

而今年对客服广泛使用的智能化手段，从行业内到社会都开始有了新的声音，特别是最近一段时间，《人民日报》、“人民财评”等官媒发表多篇文章，以《寻求人工客服，成了一种奢求》，《客服须有温度，智能不能完全取代人工》，《答非所问，智能客服何时能到真智能》为题，对客服行业广泛应用的智能化方案提供了质疑。于是又出现了一些企业，表示要将所有智能化手段全部下线，重新回到人工服务的时代。

相信今后一段时间，客服中心的虚拟座席（智能交互）和实体座席（人工服务）的数实相生问题，会成为客服中心运营和管理者值得思考和探索的问题。事实上，无论是采用智能化手段还是人工服务并不重要，重要的是如何解决客户问题，提升客户的体验。

孙媛老师对客服和智能客服，提出了新的定义，客服不是企业的任何一个环节，而是所有环节上产品体验与用户认知之间的误差纠偏。

今天，企业向用户交付的产品可能不再是具体的物品，而是为获得物品、使用物品的整个过程，产品就是交易，就是体验历程。我们过去总说，好的客服可以提升客户体验，而提升客户体验又能够给企业带来什么样的价值呢？

其实，提升客户体验的目的，就是为了让我们的用户可以更顺畅地完成他的交易。因此，作为客服，你或者通过自己的能力对客户的诉求兜底，弥补产品体验与用户认知之间的不足；或者就把相关情况归纳总结，转达给相关部门，推动他们对产品有所提升和改进，缩小产品体验与用户认知之间的差距。

客户体验是企业发展的源泉。而智能客服是为了快速解决用户问题而生的。向前承接服务中遇到的难点和困难，向后帮助人工客服收集尽量多的基础信息，智能客服延伸了服务触角，降低用户获得服务的门槛，对于不能解决的问题，智能客服应该可以带着随路数据快速路由到解决能力更高的环节去，比如人工服务。

作为行业从业者，我们应当理解，今天我们实施智能化手段，绝对不是为了阻挡用户，恰恰相反，我们是为了把服务延伸到用户身边，让用户更容易，更轻松地获得服务。而因为我们希望把服务前置到更多入口，这时候如果全部采用人工服务，成本太高，因此我们才使用智能化手段。事实上，如果依据用户之前的行为轨迹，我们是可以预判用户需求，给用户推送适合的答案的。

以滴滴为例（图1），当我们使用滴滴专车时，如果专车偏航了设计路线一定距离，滴滴APP上会自动弹出三个按键：1、110报警；2、需要客服帮助；3、行驶线路正常。这就是一个预判服务的例子。而当我们进入滴滴在线客服入口，根据用户叫车前、乘车中、下车后不同阶段，在线客服入口会猜想你的问题，推送相关内容，节约用户选择时间。在和在线机器人进行交互过程中，随时可以选择联系客服，由人工处理。