社区电商包括社区零售电商、社区生鲜电商与社区团购电商，立足社区，服务最后一公里本体生活服务市场，为顾客提供多品类、多品种自购自提或配送服务。社区电商提供即时到家服务，轻资产运营与重资产运营皆有，行业属性为重度服务行业，高频次接触顾客，各种顾客投诉与危机频发。并且，社区团购顾客属于密集接触群体，彼此存在于社区“团长”私域微信群或QQ群里，相互连接程度高，口碑互动频繁。一旦出现服务问题并演变成危机，对品牌的影响甚至致命，使“社区团”变成“死团”。

而社区生鲜电商呈社区网格化存在，同样密切接触社区居民。社区居民自治与联络已经延伸至社区的每一栋搂，微信群、QQ群把顾客圈在一起，有个风吹草动，群里便开了锅。因此，顾客口碑成为社区电商胜出的关键点。然而，多数社区生鲜或团购电商都时刻被投诉甚至危及煎熬着，口碑堪忧。

根据黑猫投诉与艾媒商情舆情数据监测系统数据，社区电商的典型企业盒马鲜生、每日优鲜、叮咚买菜、美团优选，2021年1-5月投诉量高得惊人，分别为1050起、2023起、734起、1600起，而网络口碑34.7、439、376、249。网络口碑达到50以上，正向言论才压倒负面言论。负口碑对于生存于是水深火热之中社区电商，无异于雪上加霜，生存普遍堪忧。

很多社区电商都被投诉甚至危机煎熬着，因为有些投诉与危机已经超越社区传播而蔓延至网络，网经社电诉宝、黑猫投诉等平台投诉案例屡见不鲜，处理不当直接危及品牌生存。

2021年7月27日，黑猫投诉平台公布了一组顾客针对京东到家、每日优鲜、盒马生鲜、多点、大润发优鲜、中粮我买网等社区电商的投诉数据，数据对比通过喵达平台行业及竞品分析功能进行整理分析，对比了生鲜电商行业主流企业的投诉核心数据，包括企业有效投诉总量、投诉回复率、投诉完成率和响应时间，见表1。