10月23日至26日，2021科大讯飞全球1024开发者节在合肥启幕，作为此次开发者节系列活动之一，2021全球开发者大会智慧政务热线高峰论坛10月26日正式亮相。

12345，一个号码找政府。一句耳熟能详的话，足以说明当下中国的政务服务热线在政府执政体系中的地位。12345是连接民心的纽带，更是服务人民的桥梁。此次政务热线论坛以“夯实智能化基石 做好人民总客服”主题，邀请政府热线办代表、专家学者、企业代表两百余人，共同探讨政务服务热线数字化与智能化转型、融合、升级，并见证了人工智能与政务热线融合创新联合实验室的揭牌。

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松在致辞中表示，百姓的幸福感、获得感、安全感、满足感仅靠人工很难全面整合满足，热线智能化建设是政府部门提高效能效率的一个重要工具，希望各位热线同仁可以积极拥抱变化、创新发展。

科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理解飞在致辞中称，今年中央提出要打造政务服务“总客服”，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。作为专业的人工智能技术提供商，科大讯飞以运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化、服务精准化为目标，构建了高效服务群众企业、敏锐感知社情民意、支撑科学决策的12345智慧政务热线新方案。

在主题分享环节，中山大学数字治理研究中心主任郑跃平发表题为《政务热线智能化建设的战略价值与实践路径》的专题报告，阐述政务热线的发展定位应是“服务型政府”便捷高效的服务平台、“整体性政府”协同治理的重要枢纽、“智慧型政府”智慧治理的重要赋能。郑跃平指出，不同热线间差异较大，要“孵化”适合自身需要的智能化技术和应用。

科大讯飞智能客服产品总监叶静在介绍AI落地12345政务热线的实际应用，即科大讯飞12345智能化解决方案时表示，政务热线的发展规划已经进入2.0阶段，正在迈向3.0阶段。叶静认为，人工智能+大数据+知识图谱的规模应用，必将加速政务热线3.0时代的到来，让政务热线更加智能更有温度。“科大讯飞已经落地智能语音客服、多渠道客服、智能工单、智能助手、智能回访等应用，提供从底层硬件设施到中层业务系统及顶层智能化应用的全集成解决方案，并可以提供建设咨询和系统运营服务，助力政务热线建设运营新一代智能化呼叫中心。”