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什么是“中台”

在谈建立客服中台之前，我们先来了解一个概念，什么是“中台”？以下是引用王健老师《白话中台战略》里面的定义：中台是真正为前台而生的平台（可以是技术平台，业务能力甚至是组织机构），它存在的唯一目的就是更好的服务前台规模化创新，进而更好的响应服务引领用户，使企业真正做到自身能力与用户需求的持续对接。相对而言，前台就是一个用户触点，即企业的最终用户直接使用或交互的系统，是企业与最终用户的交点。

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客服中心算是公司的中台吗？

我们根据“中台”的定义来思考一下客服中心算是公司的中台吗？我们的客服人员就是企业里面的“前台”，因为我们是直接和客户形成交互的，每个客服都是一个用户触点。企业的制度、流程是否完善、是否先进，看似和我们的客户无关，但实际上这些流程是否顺滑，用户是最先接触也是体会最深的。同时，如果客户对我们企业的制度、流程以及服务的不满，也是客服最先收到信号，由客服主管收集整理，再进行闭环解决的。综上所述，我认为，客服中心就是企业的中台。我们始终坚持以用户体验为核心这个宗旨和“中台”设立的出发点是相一致的。

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客服中心的“客服中台”

我们清楚“中台”的概念之后，还需要给客服中心的“客服中台”去下一个定义。我认为“客服中台”就是一个通过团队管理和组织协调从而达到及时快速地响应客户需求、提升客户满意度的目的的一个组织。在当今激烈的市场竞争中，谁真正准确抓住客户需求、谁能够对日新月异的客户需求处理响应，谁便是真正的赢家。这就是客服中心的“客服中台”的价值目标。

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“客服中台”的岗位人才选用标准

客服中心的“客服中台”应该设立哪些岗位？通常一个最基本的看“客服中台”应该包含以下岗位：质检人员、培训人员、机器人训练师、客服组长。当然有些公司会认为客服组长是决策的执行者，不应该属于“客服中台”。但是我认为，客服组长在实际工作中往往肩负着沟通上下级的责任。如果说我们客服经理属于“客服中台”的“大脑”，那么组长就是我们的“神经”，他们负责传达大脑的指令，确保执行过程的顺畅。
认识到“客服中台”的重要性之后，这些岗位的人才选用标准应该侧重于哪些点呢？下图给大家展示这些岗位分别对应的职责和应当匹配的能力要求：