4PS标准指标剖析：呼叫中心服务水平（N秒人工接通率）

4PS国际标准指标定义：服务水平（N秒人工接通率）:

根据全球通用准则及4PS联络中心国际标准定义，该指标指呼叫中心热线在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量百分比。

According to the definition of 4Ps international standard，This indicator refers to that The percentage of artificial requests answered over a given period of time (E. g. N / 15 / 20 / 20 / 30) compared to the total number of artificial requests.

指标目的：根据4PS定义，主要是用于考察客户联络中心处理客户人工请求的效率和能力。

Investigate the efficiency and ability of customer contact center to handle customer human request.

指标值不一定越高越好，因为服务水平达到一定水平后，接听速度每提高一秒对资源的要求可能会很大。

The higher the index value is, the better, because when the service level reaches a certain level, the resource requirements for each second increase in the speed of answering can be great.

计算公式:

N秒人工接通量 / 人工请求量 × 100％

N second manual connection / manual request x 100%

贵阳华云服务外包产业有限公司

公式=(统计时限内电话的接听总量+统计时限内Y秒放弃的电话数量)/(统计时限内电话的接听量+统计时限内放弃的电话总数)*100%

其他存在的三种服务水平计算公式：

公式2=统计时限内Y秒内电话接听量/统计时限内电话接听总量*100%

公式3=统计时限内Y秒内电话接听量/(统计时限内电话的接听总量+统计时限内放弃的电话总数)*100%

公式4=统计时限内Y秒内电话接听量/(统计时限内电话的接听总量+统计时限Y秒后放弃的电话总数)*100%

--人工请求量：

计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列的量。

Human request: calculate the number of times in the statistical period to try to enter the human service, in the course of a call, the customer repeatedly select the manual key or seat transfer, then calculate the number of times. Includes manual response, queue hang up, queue timeout to ivr hang up and the amount that can not be queued in the waiting queue.

--N秒人工接通量：

计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中，等待时长不大于N的次数，包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，N秒内开始听到报工号音即算1次。

N second manual connection: the number of service requests that are successfully accessed into a seat in a statistical period, the number of times the waiting time is not greater than n, including the amount of service that is connected immediately without waiting in a queue. From the point of view of user perception, starting from pressing the manual key to start the clock within n seconds to hear the registration number is counted once.

注意事项：

--N秒即为在队列中排队等待的时长（从按转人工键开始计时，至座席摘机应答），不含应答（报工号）时长。

N seconds is the length of time waiting in the queue (from pressing the manual key to the seat pick machine reply), not including the reply time (call number).

--N秒的确定应该基于大量科学的客户调研，建议根据分层服务的策略，对不同层次的服务对象（目前大多按客户级别划分）设置不同的值。

The determination of n seconds should be based on a large number of scientific customer surveys. It is suggested that different values be set for different levels of service objects (most of which are currently divided by customer level) according to the strategy of hierarchical services.

--服务水平 ≤ 人工接通率

Service level ≤ manual connection rate

统计频率:5分钟 5 minutes

公式应用:

我们先将一组实际的数据带入到该公式里进行计算，看看到底有什么样的区别： 例如：某呼叫中心在一个小时中，20秒内的接听的电话总量是11000个，让客户等待超过20秒后接听的电话数量是2000个，客户在20秒内放弃的电话数量是2500个，客户等待时间超过20秒后放弃的电话数量是3000个，那么这个呼叫中心的20秒的服务水平是多少呢？我们采用上面所说的4个公式进行计算：

根据上述数字不难得出：统计时限内接听的电话总数是11000＋2000＝13000个，统计时限内放弃的电话总数是2500＋3000＝5500个，来电总量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500个 

--将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）81.1%；

（13000+2500）/18500×100%=81.1% 

--将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）84.61% 11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

--将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）59.46% 11000/18500×100%＝59.46% 

--将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）68.75% 11000/(13000+3000) ×100%=68.75%；

这样我们就从一个小时同样的数据得出四个不同的服务水平数值，从运营管理者的角度看，我们都不喜欢看到我们的服务水平是后面两个算出的那么难看，可是实际上从最科学的服务水平的定义得出的恰恰就是这四个数字中最低的那个即：59.46%。

经试验发现越是服务水平不好的时段这四种公式计算出的数据差距就越大，而服务水平好的时候差别反而越小。而且我们也很容易从定义的计算公式上看出采用这个公式的运营管理者的运营思想（如果是他确定采用这个公式的）。

第一个公式实际上认为无论是Y秒内还是Y秒外的凡是被接听了的电话客户都应该是满意的，因为他们的电话都被接听了，而在Y秒内放弃的电话客户我们视为他们是主动放弃的，因此分母是来电总量，而分子是由总的电话接起量和Y秒内的电话放弃量两部分构成的。

第二个公式实际上计算的是Y秒内接听的电话数量占总的电话接听数量的比例，我个人认为这个数值跟服务水平完全是两个概念，因此不能从这个数据看出客户对我们的服务的需求以及对我们提供的服务的满意程度。

第三个公式实际上是Y秒内得到我们服务的客户数量占所有的来电的比例，是真正符合服务水平定义的计算公式，但是通过它计算出的数值往往是最“不好看的”。

第四个公式表达的是与第一个公式相同的意思，只是表达的方法不同，这个公式实际上认为Y秒以后放弃的电话也是应该重视的，因为该部分的客户没有得到我们应该提供的服务，但是Y秒内放弃的客户实际也是被视为主动放弃，没有被加入到分母里的。

每一个运营管理者都不愿看到我们呼叫中心的任何数值“不好”，但不得不承认，无论如何我们的数据不可能每时每刻都很优秀，数据对管理者来说更多的是呼叫中心持续改进的参考，是管理者做出运营决策的支撑，管理者应深刻了解每一个公式的意义和数据的在实践中的使用方法。

有的集成商为了扩大高版本软件的效果吸引客户，会更改报表系统内层的计算公式（例如在说明书中采用第三种公式，实际上采用的是第四种公式），但这样的问题是可采取一些验算方式在测试期查验出来的。而所有的这一切更要求我们呼叫中心的管理人员对各种数据的理解更高工作更细。

参考标准：

服务水平应用最普遍的标准数值是80/20(即80%的电话在20秒内被接起）。注：80/20并不等于服务水平要求。80/20只是服务水平的一个数值而已。90/10;90/20;90/30;80/15等等，均是服务水平的一个数值。但行业中用80/20是比较多的。