客户关怀总是与忠诚和商业成功联系在一起的。我们已经讨论这个问题很多年了，但是，在今天的数字世界里，情况比以往任何时候都要严重。客户比以往任何时候都更精通技术。他们知道在数字世界里什么是可能的。结果，他们的期望值提高了，他们对不良经历的容忍度降低了。

　　事实上，Five9的客户服务指数(Customer Service Index)最近的数据显示，如今的品牌忠诚度是多么脆弱。在经历了一次糟糕的客户服务后，多达68%的人不愿与该品牌做生意，高于去年的61%。此外，在过去的一年中，30%的人已经停止了与他们曾经忠诚的品牌的业务往来。

　　为什么？是什么造成了这些糟糕的体验？答案其实很简单--在于联络中心座席以及他们对客户做出快速准确回应的能力。

　　当然，还有其他的客户服务元素，许多客户尝试使用可用的资源，如自助服务平台，自己寻找答案。但事实是，人与人之间的互动主导了不同年龄层的客户服务偏好。此外，虽然不同年龄段的人对沟通渠道的偏好有所不同，但语音仍然是所有人群最喜欢的选择。毫不奇怪，这种偏好在紧急或敏感的客户问题上更加明显。