排班一直以来都是客户中心运营管理的难点之一，它需要同时兼顾员工感受和客户指标需求，否则考虑了员工感受的客户指标可能会无法满足，考虑了客户指标员工的班时可能比较乱，随之而来的是员工满意度会降低。

在客户中心中排班会由WFM团队进行负责，当员工不满意班时或者客户指标达成有问题的时候，WFM团队就容易“背锅”，怎么做到客户与员工双赢就要考验WFM团队对于人力和话量进行精准匹配，要做到人力和话量的精准匹配，完善并且规范的排班流程是必不可少的，在笔者所在的客户中心排班流程可分为：人员信息整理、预测、制定班表和数据追踪四部分组成，针对四部分流程笔者会进行详细讲解。

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人员信息整理

制定班表的前置条件是可排班的人员信息准确，我们需要了解到下周参与排班的人数、员工是否有需求、员工的组别是否发生变化等；确保人员信息的准确性是制定班表中必不可少的环节之一，而保障准确性的标准就是制定合理的流程，笔者所在的客户中心经过长时间的经验积累，具体的整理流程如下：

1、确定每周人员信息传递的时间：为确保每周可以有足够的时间测算排班数据，人员信息表的按时传递是必不可少的，可以和运营部门确定每周的一个固定时间，周二至周三是一个比较适合的时间，员工既可以考虑好下周的需求，排班师也可以有足够的时间去测算排班数据和制定班表。

2、人员整理：
①在拿到人员信息表之后首先要做的就是进行人员筛选，需要区分开计划内缺勤人数、未任命职能岗人数和可参与排班人数（表1）。
②对比本周排班人数查看是否有增加或者减少人员，如果是个人排班则可以直接进行人员的添加或删减，如果是组排班则需要查看是否有新增或者减少的小组并确认各个小组的人数是否产生变化。
③人员信息表整理完成后同运营部门进行对接确认，了解运营部门是否有遗漏需求或者人员，计划内缺勤需求是否可以取消或者换班，全部确认无问题后就可以进行下一环节“预测”。