“老乡，别跑！”这个曾经在中国资本市场熟悉的段子，套用在当下的电商市场，似乎没有丝毫的违和感。

随着近年国内电商市场的高速发展，越来越多的电商商家前赴后继涌向这个巨大的市场蛋糕。

与之形成鲜明对比的是：随着电商线上红利的减少，市场竞争的加剧，整个市场虽仍在增长，但增长趋势明显放缓。越来越多的电商企业感受到新客获取成本越来越高。

一方面，要付出更高的代价去获得电商新客；另一方面，市场竞争的加剧使得电商平台的老客有了越来越多的选择空间，稍不留神这些“老乡”就会放弃忠诚投入其它平台的怀抱。

这就是当下残酷的商业现实。于是就有了本文开头的这一幕：无数的电商平台使出浑身解数，放出各种大招杀招，站在自家门口，对着自己的衣食父母，高声大呼：“老乡，别跑！”。

客户体验，新时代的创新精神

“老乡，别跑！”让老乡别跑的方法可能有千种万种，比如说更多的商品选择，更好的商品品质，通过促销活动为客户提供更动心的商品价格，通过会员管理提供更有吸引力的忠诚度计划等等。

但所有的这些都绕不开的基础就是“客户体验”，如何通过种种经营改善行为让客户能够感知和获得更优的体验。这似乎一下就回到了零售的本质，让老乡别跑的最最重要的一个理由就是良好的客户体验。

客户体验，也叫用户体验。是一种纯主观在用户使用产品或服务过程中建立起来的感受。在互联网时代，这个概念得以发扬光大，被誉为新时代的创新精神。

在电商领域，以个人的理解，客户体验可以分为两个层次：

第一层次：以客户完成一次完整购物行为全流程感受为基础的客户体验，这是所有电商平台客户体验的基础和核心；

第二层次：伴随着客户购物行为，在满足客户基本诉求之上所带给客户购物方式、社交方式以及生活方式等方面的客户体验，这是更高层次的客户体验。

 第一层次：立身之本

典型的电商商家第一层次的客户体验涵盖客户购物的全过程，至少包括以下六大方面的验：