随着互联网线上服务营销的不断兴起，远程客户服务已经成为大型企业服务设计的重要流程之一。某公司为实现优质客户服务达到客户满意，建立了7*16小时的专业服务营销队伍。

本文以某大规模客户中心全国各省中心为主要研究对象，通过企业EAP年度心理心检，对企业内客户中心从业人员全员进行测评，形成该群体的心理常模，分析和研究影响其心理健康的主要因素，为客户中心从业人员的心理健康提升提供指导方向。

客户中心主要包括生产市场、技术、职能管理三大岗位序列，以生产市场序列岗位为主要组成部分，组织结构扁平。生产市场岗位序列约占总人数的90%以上，工作内容包括：电话咨询、在线客服、投诉处理、满意度回访、营销外呼、服务满意度等；技术岗位序列约占总人数的4%左右，工作内容包括：系统支撑与维护、定制开发、数据分析等；职能管理岗位约占总人数3%左右，包括：财务、人力、综合、管理等职能岗位及管理岗位。

客户中心的行业特点与工作内容，相较于其他行业企业工作人员，一线服务人员会面临更多的人际冲突问题，也更容易感受到来自外部和内部的巨大压力。

一般来说，我们认为客户中心从业人员的心理健康状况相对更加恶劣，如崔梦的研究表明：客户中心客服人员整体心理健康状态并不乐观，躯体化、强迫症状、焦虑等因子显著高于国内青年水平。但也有研究表明，受国内企业性质的不同，国有企业与民营企业工作人员在压力与工作效率之间的关系表现也有所不同。因此，进一步心理摸底有助于客户中心设计合适的管理提升方案。

基于上述原因，本文使用通用心理测量量表，对某客户中心多省份员工进行线上测量，为管理工作提供数据，为EAP心理资本提升提供方向。

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调查对象与方法

（一）调查对象

采用整群抽样方法，以某国有企业大型客户中心7省分公司的员工为调查对象。共发放标准化心检问卷5370份，回收有效问卷4729份,回收有效率88.06%。

（二）调查工具与研究方法

1、调研工具
采用心理健康量表进行测量，受试者按指导语填写并自行独立完成，测量同时也收集被试基本信息，包括：年龄段、性别、省份、工作性质。
量表包括：
（1）简明精神症状量表(BSI-53 the Brief Symptom Inventory )的抑郁、焦虑子量表部分；
（2）采用 Carlson 编制的《工作家庭冲突多维量表》，经汉译修订后使用；
（3）员工幸福感量表（Employee well-being scale）选自 Zheng（2015）编制的员工幸福感量表（EWB）。量表共 18 道题目，主要包括 3 个维度：生活幸福感（LWB）、工作幸福感（WWB）、心理幸福感（PWB）。该量表是在中国情境下测验的，具有良好的信效度。

（4）员工压力量表（Employee stress scale）采用的是成熟外文文献的测量量表（Pearker & Decotiis，1983）‚为企业员工感受到的压力测量。

2、研究方法
本研究采用量表测量的研究方法。采用 SPSS22.0 完成统计分析工作，具体包括：
（1）描述性统计，结果呈现为：被试在人口学信息上的频次及百分比，简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度的得分；
（2）差异性分析（包括单样本t检验、独立样本 t 检验、单因素方差分析），结果呈现为：简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度在人口学变量上的差异存在情况及与常模值比较的差异存在情况；
（3）相关分析，结果呈现为：简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度之间的相关显著性存在与否。

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数据分析与结果

（一）调查对象人员分布状况

客户中心主要承担服务与营销的职责。工作包括的客户咨询、故障处理、投诉处理、业务营销等远程服务。一线服务人员通过电话、在线平台等工具，提供实时的人工服务。大型呼叫中心人数超过500人，属于劳动密集型企业，为确保客户电话可以及时接通，一线服务人员以班组为单位进行排班管理。班组是呼叫中心最小的管理单元，每个班组约15-20人左右，班长对班务、管理、业务等负责。一线服务人员平均每个电话约100秒左右，每天工作7小时，每周6天。

客户中心从业人员性别比例不均衡，其中女性占81.5%；在年龄分布上，则以31~40岁为主，占69.3%，21~30岁占30.9%；在部门分类中，以服务营销人员为主，占93.7%，技术及管理人员占6.3%。整体来看，客户中心从业人员以中青年女性为主，主要从事客服营销等需要进行大量人际互动的工作（见表1）。