身处移动互联时代，“客户服务”受工作方式、市场、经济等多重影响，屡次被重新定义，“随时沟通、即时回复”逐渐成为了客服工作的最大标签。

当然作为客服最重要的沟通渠道，呼叫中心有效承担了市场、企业、消费者三方赋予的责任，确保沟通的正常开展。在服务环节中，它不再单单是数据的产生端，更是企业管理的底层基础，可有效帮助企业提升精细化运营能力，全面优化服务水准。

呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率，但是目前传统的呼叫中心面临着许多弊端。不仅部署服务器费用高昂、消耗时间，而且客服人员往往要面临更复杂的系统，上手难度也大。

随着云计算技术的不断成熟，传统呼叫中心逐渐向云端靠拢，企业无需购买硬件，直接选择租用/托管即可；功能和传统呼叫中心一样；还可支持接入企业原有的数据库/呼叫中心……可以说，云呼叫中心已经超越传统呼叫中心，成为当下主流的呼叫中心解决方案。

现在也有人称云呼叫中心为SAAS模式，即平台模式。这样的模式，对中小企业来讲是最合适的选择。近年来，云呼叫中心业务产业规模一直在不断扩张，传统电销及电话客服行业也纷纷进行数字化改革。

预计到2022年，云呼叫业务市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元；到2025年，全球云联络中心的增长值将达到约286亿美元。

云呼叫中心就是企业的未来

随着越来越多的企业开始上云，云呼叫逐渐取代传统电销模式，开始朝着低成本、小规模、自动化的方向发展。

云呼叫中心完全可以做到硬件、软件的虚拟化，将所有功能全部放到云端，网络资源只需要做到按需配置、按需管理和调度就可以，这样一来不仅节省了好几台服务器，减少搭建烦恼，而且还能缩减人员配置，做到小而全，小而精。

其次从企业运营与管理角度来说，云呼叫中心系统能够实现渠道和数据的融合统一，帮助企业在同一平台响应来自电话、微信、微博、短信、邮件、APP等多种渠道的客户需求，形成完整的客户信息资料库。

这些优势都是传统呼叫中心根本无法做到的。云呼叫中心利用云计算技术部署大数据分析能力，实现了跨地域的协同工作，多分布点的集中处理，这种较为便捷的呼叫系统也是企业数字化转型的未来与方向。

去年疫情期间新东方在线就采用了云呼叫中心，客服不再需要固定坐席和预装了呼叫系统的设备，只通过手机、电脑随时就可以登录云端接听。办公地点不再受到限制，甚至在家也能办公。目前，新东方客服的浮动坐席是固定坐席的6倍多，在寒暑假等销售旺季，可以快速、弹性应对咨询压力。