客服中心的新定位：服务→服务+营销

客服中心承载了企业中最核心的客户资源，随着对客户价值的不断研究，客服中心的身份也发生了华丽的转变，曾经以消耗型的成本支出转换为价值的支撑。我们深入到客户管理的领域中，探讨如何维护与管理客户，在对各项关键数据抓取和分析后，推动CRM的不断细化，深挖更多客户信息，给企业的商业决策提供更科学的数据来源。

客服中心的使命已经不再局限于服务质量的不断提升，而被寄予厚望，在更多的领域发挥其前所未有的价值。服务最好的搭档是营销，曾经他们独自作战，营销集中在前端，服务管理紧随其后。而今在客服中心，新的定位可以很好的促进他们并肩同行，服务与营销的融合碰撞出更闪亮的火花，一手抓服务质量，一手抓业绩，这个双目标的设定给客服中心赋予更多挑战，而这样的客服中心管理变得更有意思。

从用户角度的服务营销案例反思

把营销融入服务、基于服务的营销思路无疑是明智之举，但是实际操作会有不少误区，就以我本人近期的经历来说，具有普遍代表性，让我们一起看看服务式营销正反面案例，这是作为一个用户体验引发的反思。

我是一家美发连锁机构初创会员，并且全家持续消费近10年，两个月前去洗发时，洗发小姐姐跟我聊天时发现了我想减肥的意愿，她充分利用营销话术让我心甘情愿交了99元体验三次减肥服务。在第一次体验时，让我看到了立竿见影的效果，她又请来了产品经理给我一番建议，最后请来老板给我折扣。

我解决问题心切，禁不住忽悠，刷了1万3千元。在此后的服务中，小姐姐专业技能很高，还特别会聊天，并且给足了我每个节日的惊喜和仪式感，充分让我感受到作为初创客户的被重视与呵护，我也不断成为他们口碑的积极传播者。

作为服务营销，以上都非常成功，因为在老客户服务的基础上，既销售了新产品，又满足了客户需求，甚至有的超越客户满意度的小惊喜是让我感动的。每一次的体验都很愉快，直到后来小姐姐又开始展开更深的营销，比如让我做皮肤，让我做调理，让我做微整，让我做其他各种项目，我逐渐反感，因为这些都违背了我的生活计划。

先不说价格，我根本没有这么多时间安排在这些不必需的项目上。在我委婉地拒绝之后，小姐姐仍然锲而不舍，不断地劝说我再去购买其他产品。她的滔滔不绝终于让我反感到已经不想再去做减肥了，对于之前好的体验感完全破灭了，我从原先的享受服务和口碑传播到了现在绝口不提，偶尔提起时一定都是负面的评价。

作为多年客服管理的从业者来说，我从开始就熟悉套路，但是愿意上勾，后来反感离开，这反映了服务营销的成功获取点与深度开发时的失败策略。这个案例让我反思服务营销的实际操作中，在尝到了甜头之后，并不可以肆意挖掘，在每一步的开发时，都要思考与评估才能继续推进，在谨慎的处理态度下，更加科学与严谨，否则让前端的努力功亏一篑，甚至葬送了最重要的企业口碑价值。

探讨：让服务与营销融合一体，双向推动

对于这个主题的探讨让我联想到当下热门字眼“私域营销”，这个“私”字很有学问，它可以代表所属，字典解释为：私人的，自己的，与“公”相对。但是私域内的客户真的属于你吗？并不完全是！这些客户不是你私藏的，他们是暴露在外的，随时接受行业重新洗牌的，所以我们不能高枕无忧地据为己有。

我认为有两点要把握：一是时间性，他们的存在不代表永恒，仅仅只是某个时期的所属，他们是流动的、变化的，你不可以认为他们永远属于你，而要有失去的危机意识和超前的维护意识去保有他们。二是持有的态度，以什么样的姿态去对待自己的私域客户？这个尊重不仅是态度上的客气与礼貌，更深层次的理解应该是换位思考，充分尊重他们的意愿，而不去过多打扰，过分营销，让他们在你的私域里自由自在、惬意生存、共同成长。
兼顾了以上两点，私域营销会成为最有价值的服务营销方向。在私域里我们攻心为上，用尽策略，却给客户以云淡风轻的感觉，在客户服务管理的同时，做好深度营销，笑傲江湖。如何进行私域营销？我把它分为五部曲，如图1所示。