我是什么开始想着要去做转型的呢?

在2018年的10月份国庆节回来之后我参加一场当时公司的面试，那天来了三个00后，28岁的我坐在那里，时光列车向前驶去，当时看了对面18岁的少年仿佛看着我以前的身影，当时很慌，什么时候00后就开始出来了，出来一个比我小十岁的人站在我面前要开始工作了，他们出来之后我就知道我不年轻了，我看他们相当于别人看我90后第一个开始出来工作感觉不是一个物种，后来通过我跟他们的交流，他们很多想法包括三观跟我们这代人有很大差异的。那个时候我就在想是不是过去工作方式管理方式是不是得改变了，要不然可能就要被他们淘汰了，所以开始想做这个转型。

其实传统客服转型这些年好多地方都一直在做，当时做这件事情的时候我们是怎么想的呢？

我先思考了一下，过去我面临一些现状以及痛点，基于当时的现状，判断后面整个转型的方向我需要去做哪些事情，在方向确定之后做了实践，最终实践做完了之后，花了两年想做的还可以，我们想未来应该怎么做。毕竟一顿操作猛如虎做了两年，但是感觉没有达到当初想要真正从成本中心变成价值中心或者是利润中心，下面讲第一个，当时基于一些现状的思考。
   
01
基于现状的思考
 
四个维度：人、事、思维、认知

第一个就是人，这个行业里的人是什么情况，他们的思想状态以及追求是什么样的；第二个我们做的一些事情，到底在做什么事情，我们这些事情过去是怎么做的，未来应该怎么去做；第三个是思维方式，我们过去工作方式方法论到底以后能不能用了；最后一个感觉自我的认知以及外界对我们这个行业的一些认知。

1、业务的现状：责任重大，权限过小。

【责任】

所有做客服管理的人都可能听到我们的老板跟我们说“你很重要”，但其实我们在工作过程中好像发现也没有那么重要。整个客服中心对于企业来说，是企业的窗口企业口碑的形象，确实挺重要的。

【权限】

往往在工作过程中其实我们没有太大的权责去决定怎么处理客户的诉求，我们能做什么。客户对我们的印象你就是一个传声筒，你的需求已经帮你记录了，我们会给你反馈的。

【痛点】

用户与公司皆不认可。可能自己也感觉是一个受气包，客户对我们说了一通我们也解决不了一些事情，因为公司过去的流程和制度，把我们工作思想和灵活性都已经框死了，下面包括在公司内部其他部门和一些领导看我们都是感觉这个部门除了人比较多以外或者女性比较多以外没有什么太大的特点，也发挥不了什么作用，毕竟不能像销售那样直接卖东西赚钱，也不能像研发做出好的产品，其实整个社会上对我们也不认同。

如果现在哪一个985硕士毕业的，跟他爸爸妈妈说我想做一个光荣的客服回家会被一顿爆打，综合起来我们的特点责任重大但是权限特别小，身上背着很大很大的责任，其实在过去的工作中很难实现所承担的责任。

2、人的现状

下面就是整个人的现状，说三点：

【行业人员质量层次不齐】

在过去十几年涌现很多管理者，过去一直是劳动密集型产业人力往往庞大，由于是我们成本中心的定位决定了我们招聘的渠道或者门槛不会那么高，导致进来什么样的人都会有。有优秀也有一些比较平常的，

【收入比较低】

我相信任何一家公司把部门平均薪资拉出来透明一下客户第一，除了某些公司有其他的部门，我们整个客服从业人员工资相对偏低的，收入低他们没有动力无论怎么做天花板在那边，不可能获得过高的收入凭什么去努力呢？

【新老交替】

这两三年以来95后00后陆续进入职场，像我们这代人开始感觉自己真的是老了，我们那个年代成长起来管理者，如何管理下面00后们，这是对我们所有人的考验。

3、思维方式的现状

【习惯舒适圈】

首先觉得在过去一些管理的过程中，其实我们很多的同学或者小伙伴习惯了待在舒适圈，过去所有工作话术、流程制度都是固定的，大家也习惯了打卡上机接电话或者开始在线接待客户，这个时候跟他们说如果要做转型动作，他们会觉得太难不想做，没有人有这个动力改变，也觉得没有必要改变。

【KPI导向】

从开始进入这个行业的时候，我当时头上一堆的指标，放量、满意度、接起率、通话时长等等，我们的工作成果通过这个考核的，我走上管理岗位之后，其实我向公司输出一些指标也是这些东西，直到我真正做了这个部门的一把手之后我才发现，好像老板听不懂，也不知道这些东西代表什么，说了半天没有实际意义。在过去所有管理方式都是这个方向去走的。

【执行惯性】

我过去所待的团队执行力非常好，我们培养的一批善于执行的小伙伴或者同仁，他们工作的整个习惯就是习惯性的去看我们的制度、话术、流程，遇到新的产品会跟产品部门要这个产品用怎么样的KOI应对，有的时候我在想，为什么作为一个专业的可以跟客户沟通的部门需要走找别的部门来教我们说话呢，这个其实就是执行的惯性决定的，很难去突破改变。

4、整个职业的现状

【成本中心】

在我以前工作里面公司有一个系统会对每个部门做一个标签，我那个部门永远就是四个大字成本中心，每当看到这四个字心理都是把拔凉拔凉的，因为很难受，就意味着你在公司没有话语权，因为你是花钱的部门，人又多好像也干不了什么事就是接接电话而已。

【无职业门槛】

好像我们这个职业没有门槛只要是人都可以做，你愿意干就行了，能讲话能打字能用电脑稍微培训一下记一下话术就可以干了。

【无量化价值】

第三点我们的工作对于公司来说没有量化的价值，我们很难把我们的工作跟公司的战略目和战略方向去挂钩，不可能拿我们的通话时长客服的工作效率去跟老板说这些东西能助力公司往哪里发展，这个他也不会去关注。

【缺社会认同】

客服这个职业缺乏社会认同，当时我开始做这个行业家人很反对的。他觉得你上这么多年学跑过来干这个，这个学不上也可以干，包括公司里面外界大概都是这么认为。
 
02
四个方向

基于上面的现状，下面就是想清楚之后自己摸索方向，当时给自己定了四个方向。
1、人员精英化
首先是精英化，就是内部人员的精英化，因为过去的客服大部分都是人海战术，面对庞大的业务量想的是如何铺人，人不够加人，加人的过程很困难，因为加人意味着加钱。关于人员精英化，对于客服感觉我们客服作为一个优秀的客服应该符合这四个的定义。  
【产品专家】
要对于公司产品、政策、流程、服务、售后等等都熟悉，这些东西搞完之后这些客服对公司无所不通的，除了一些专业性比较强的岗位。
【体验官】
我们作为一个跟客户直接沟通的人，首先学会站在客户的角度去体验我们自己的产品服务流程以及一些制度，如果你是客户当你面临受到服务的时候你心里面满不满意，觉得这些东西OK不OK能不能继续跟他走下去。
【谈判高手】
大部分的情况下客服人员直接跟客户面对面沟通的，我觉得他们需要掌握的一点面临一个客户过来的时候，根据客户讲的话第一时间判断客户的诉求是什么，综合考虑，基于目前公司业务现状成本的控制我们能给这个客户什么样的服务，是超甜的服务让他200%的满意，还是说勉强解决问题，还是说问题解决不了。  
【情报员】
所谓的VUC，真正的每天我们一般的一个百人规模的客服中心每天可以跟客户产生几万次的交互，无数次的交互里面往往体现客户各种各样的需求包括产品的问题，或者说公司目前服务的问题，以及客户对于公司产品的期望，客服不能敏锐发生这些东西，把零散的数据整理成可供参考有价值的数据，这个岗位失去了他最大的价值。

2、交互智能化