客户中心的班组长，在不同阶段都会经历团队重新组合或者员工的变动。过程中会面临两个问题：第一，面对团队重新编排，面临不同的员工，如何快速融入团队？第二，新员工陆续插入，面对90、00后的轻龄员工，如何管理?

在智能语音的浪潮下，人工服务仍旧是服务的核心竞争力。区别于机器，人工服务带有温度、带有深度。因此团队管理是一个值得长期钻研的课题，班组长的岗位也无法被机器取代。数据处理上、标准操作流程上班组长比不上机器，但可以学着机器过滤信息，面对现状做减法，加入多元素的思路不断的创新。

作为一线班组长，面对不同形形色色的员工，如何打造凝心聚力的团队？

01
懂人心更得懂人性，才能让管理因人而异

俗话说：“同心可以让人走的更远，同德可以让人走到更近。”在当下，大部分客户中心的团队多数会由80/90/00三阶叠纪的人员构成，不同年龄段的员工特性鲜明——

80后：肩负着家庭和生活的责任，丰富的社会经历，稳定性强；需要班组长帮助他做好规划和目标。
90后：个性独立，敢爱敢恨，热爱生活更热爱自己；需要班组长给予更多鼓励，为他加油。
00后：“网络时代下的孩子”，拥有丰富的内心世界；需要班组长赋予尊重、理解以及认同。

此外，针对不同的员工，了解他的性格、爱好、特长、价值观、职业规范、就业目的，理想等等，事无巨细，信息量是巨大的。但只有当你真正了解他，才能挖掘出源自员工自身更多的特长和敏感点，让彼此的沟通更有效，最终通过区分人员特点、因材施教，建立信任，产生共情。

02
班组长的责任和爱比管理能力更重要

如同父母于孩子，班组长于员工需要从“心”出发。父母希望孩子首先是健康快乐、懂礼貌，其次是掌握本领将来可以自食其力。班组长如果抱着如同父母般同样的爱，那么管理的方式方法也就带上了温度。

作为管理者，不仅仅只是带着员工冲业绩，还会引领员工的社会道德观和企业价值观，要学会关注员工的健康和心情，并且能帮助他在职业和生活道路上，始终有成长，有价值，最终能成为一名有为的青年。比如：在服务用户过程中，教会员工改变说话习惯，站在用户的角度考虑问题，先心情后事情，这是说话之道，更是个人的素养。

生活中，从内到外的修养，往往来自于某些细节和小惊喜。早上见面的一个微笑、一句“早上好”、生活中不可缺的“谢谢”、“再见”，特殊日子的“节日快乐”，难过时的一句“加油”和陪伴。点点滴滴的积累是班组长日常的引领和鼓励，让员工成为更好地社会人，这是企业责任，更是管理者的责任。

03
打造丰富的圈子，建立快乐的团队文化

团队想要持续快乐的发展，就要提高员工幸福感，就需要不断地发现和挖掘员工的闪光点，让员工在自己擅长的领域更荣耀。快乐的团队文化，既可以培养团队团结协作的精神，从而提高团队的凝聚力，最终降低人员流失。
团队的“圈子文化”主要由核心圈、组织圈、传播圈三个圈子组成（图1）。

核心圈：通常是班组长，要做好团队旗帜和风向标的树立和打造。

组织圈：通常是小组长，团队中的骨干员工，这部分人员在团队中起了关键的作用，通过榜样和标杆力量影响和改变更多的人。

传播圈：通常是团队中有特长的人员以及员工的家人或朋友圈，团队协作为基础，用娱乐联结员工，丰富班后的生活。比如团队中有财务、组织委员、厨师、摄影师、知心姐姐等，员工有了不同的角色和责任，会有更多的责任感和成就感。有了传播圈的存在，每一次的团建活动更加的丰富多彩，有序进行，团队成员之间更加的团结、有爱，这正是团队快乐工作，快乐生活的意义。