对于客户中心行业来说，服务质量是客户中心的生存之本，而运营管理则是客户中心发展的源泉。

虽然每个客户中心都有自己独特的运营管理方法，但是客户中心的运营管理都离不开四个核心因素，分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理；其中人力资源的管理的成本占客户中心整体成本的60%以上，因此人力资源的管理更是核心中的核心。

人力资源的管理大致分为人员招聘、现场管理、员工的职业发展、绩效管理等，而现场管理模块则是人力资源管理中的枢纽也是客户中心行业中劳动队伍管理中的关键模块之一，需要管理人员根据现场临时发生或预估发生的事件做出问题分析和应对措施，以此保障服务和质量的连续性，在笔者所在的客户中心行业中这类的管理措施统称为《现场实时管理应急方案》和《短期重新规划方案》。
那什么是现场实时管理应急方案？什么是短期重新规划方案？接下来笔者会针对这两项进行讲解。

短期重新规划方案

短期重新规划方案我们可以分两个模块进行理解：短期和重新规划。

短期：是有别于长期（即劳动队伍管理中的关键模块之一能力规划模型），特指班时发布周期，例如一周、半月或者一个月等。

重新规划：需要改变原有排班计划，例如增加或减少人力、安排休班或加班等，通俗的讲就是班时调整。

短期和重新规划结合起来后就是针对未来已经安排好的班时进行调整，但是班时调整不是随心所欲想调整就调整的，而是需要结合是否会有突发事件影响。

例如：天气预报提到次日会有暴雪暴雨、未来一周业务会有临时活动、突发事件导致业务产生舆情影响等这一系列会导致人员减少/增加、话量减少/增加的事件会造成未来一段时间的线路产生冗余或不足，这时就需要现场管理人员进行后续人员调度或者班时调整来保障服务的质量和连续性。

短期重新规划方案具体的标准并不是随意进行填写和执行的，这需要各个客户中心根据自身业务的性质和管理模式总结出来的，并且需要给所有现场管理人员同步标准，按照统一标准执行。

以笔者所在的客户中心为例，短期重新规划方案分为两种类型，第一种是当业务量高于预测水平，效率低于预测水平，出现缺勤离职等情况导致服务指标低于考核值、现场忙碌等情况；第二种是当业务量低于预测水平，效率高于预测水平，出现加班等情况导致服务指标高于考核值、现场空闲等情况。
以上的两种情况可以按照紧急程度分为不同的预警等级，如图1所展示，可以结合各业务的管理方法总结出一套方案执行，根据不同的预警情况执行不同的方案来确保现场话量和人员拟合。