热线咨询工作的服务主要是通过电话给职工提供住房公积金政策咨询，帮助职工解答住房公积金业务疑问及业务办理。优质的服务内容是我们做好服务的必备条件。我们必须以热情的态度、礼貌的服务用语、甜美的嗓音、娴熟的业务技能，高效地为来电职工提供咨询服务。可以说，热线咨询是提供服务的桥梁。

我分析总结后发现，在提供服务的过程中，我最大的问题在于客户来电咨询都是问什么答什么，不是很全面。对此，我应该根据客户的提问把能涉及到的业务知识点都告知客户，给客户提醒一下，比如客户咨询租房提取手续时，解答后我们可以主动告知客户无房证明到哪里出具，以免客户在办理过程中不清楚时还得再拨打热线咨询。

另一个例子是，当客户已经告知要办理转移业务，查询账户信息时，缴存中心又选择的是现在的中心，验证成功之后，我们都清楚办理转移是要提供原来的账户信息，给客户查询完后，可以提醒一下职工，把原来的账户信息也告诉客户，以免客户办理不了业务。

服务内容虽然简单，但要做好却并非易事。结合自身不足，我需要做的是将被动解答转变为主动解答，把客户咨询的问题涉及到的相关知识点都主动告知客户，给客户说明白讲透彻，方便职工自己去办理业务。还有就是，通过客户的描述，发现客户对自己的信息不清楚，提供的信息不太对时，要凭借多年的接线经验加以判断，而不是按照客户提供的错误信息继续强行解答，建议职工先确认清楚正确的信息再去办理业务，以免白跑路办不成业务。相信通过我们对服务内容的改变，可以有效地提升服务质量。