呼叫中心基于业务的性质特征，在运营过程中会出现话务突发、紧急投诉等突发事件，处理不当会对服务生产造成重大影响，所以针对呼叫中心突发事件的应急管理办法是我们永远的探索话题。接下来我们从话务突发和紧急投诉这两个重要板块来分享一下突发事件的应急管理办法。

现场预警能力

即突发应急保障，经过多年呼叫中心运营经验，逐步从应急突发处理流程演变成预计性固化处理机制，主要从人员技能和处理机制方面进行预案，确保突发事件得到有效解决和控制。