广东政务服务便民热线归并,“12345”成为“总客服”
来源: 时间:2021-07-23

7月13日,广东省人民政府官方网站发布《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》(以下简称《方案》)。广东省将把各政务服务便民热线归并为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),并打造全省统一、渠道多样的“粤省心”政务服务便民热线平台(以下简称“粤省心”平台)。


《方案》提出,广东省将加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,计划在2021年底前,广东省各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在广东省接听的政务服务便民热线归并为12345热线,语音呼叫号码为“12345”,提供7×24小时全天候人工服务,并逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。


同时,广东省将打造全省统一、渠道多样的 “粤省心”平台,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理。“粤省心”平台将成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。


为优化12345热线运行管理,省政务服务数据管理局及各地级以上市人民政府将于2021年11月底前制定热线管理办法,建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制;于2021年8月底前健全监督问责机制,行政调解类、执法办案类事项依法依规处置、不片面追求满意率,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报。