客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁,以前客户服务中心主要以由专业的客服人员为用户进行服务,而随着计算机信息处理技术的发展,越来越多的客户服务中心开始采用语音机器人来为用户进行服务,缓解人工客服等待时间过长等问题。

在语音机器人与用户进行沟通过程中,目前相关技术可以识别出用户表达感谢等词语,但不能确定是客气还是真心感谢,也因此无法根据实际情况调整沟通策略,给用户更好的体验。为解决以上问题,作业帮近日公开“一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置及电子设备”发明专利,申请公布号:CN112560436A。

专利摘要显示,本发明方法包括:收集客服与用户进行沟通的沟通数据,对所述沟通数据进行初步情绪识别;使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别,判断第一情绪识别结果是否达标,如果达标则对所述情绪识别模型进行保存并上线;所述情绪识别模型上线后通过自学习进行迭代,使用所述迭代后的情绪识别模型进行第二情绪识别。