在排班人员需求测算方面，仍有相当的呼叫中心采用直白的工厂生产线似的算法，根据预测数据给定时段来电量，根据历史数据给定人均时段处理量，然后相除得到排班人数；或者给定时段工作量（来电量X平均处理时长），给定员工时段有效工时时长，然后相除得到排班人数。

以上这些方法都存在的一个关键的误区：呼叫中心的来电是不规律的，是呈泊松分布状态的。这种不规律的特点使得任何均值定量的测算方法在精准度方面大打折扣。如果再考虑到不同服务水平目标对人员配置的不同要求，以及规模效应、员工占用程度、平均应答时长、人工队列概率等因素，以上简单直白的计算方法则更显脆弱。

目前业内主流的呼叫中心一般都采用了一种或两种业界普遍的排班计算方法：基于ErlangC+放弃模式(或其它经验参数调整模式，以应对Erlang C自身假设的局限性)的计算方法和计算机模拟方法（通常由WFM系统来完成）。

基于ErlangC的计算方法通过计算静态的来电密度及人工配置量来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。

基于Erlang计算公式的方法

呼叫中心人员排班需求测算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。

基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。

因此，在使用计算公式时，用户输入每个时段的来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）， 然后ErlangC软件就会给出全天不同时段的最有排班人数。Erlang C软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。（如下图所示：）