服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。

所以我们首先来圈定客户触点。

IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验？我能否听懂提示音；我能否根据提示音快速锁定目标；我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢？圆球不会走的太远，或者说会走的异常艰辛。所以，IVR设定是影响服务质量的一个节点。

人工的特点是什么？随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应；你能听懂我的话，我也能听懂你的话；你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿；你能解决我的问题，我才有可能对你满意；你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由；既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决；这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗？所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联；互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联；耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联；解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联；人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。