随着智能技术的发展，智能服务机器人也越来越多地出现在人们的日常工作和生活中。那么，在没有表情、动作、语气等交流方式的局限下，如何利用对话设计创造出令用户乐于交互的用户体验？本文我们将结合腾讯的日常业务案例，介绍我们在智能交互对话设计时遵循的基本原则和技巧，让智能交互的用户体验变得更加简单友好。

其实，智能在线客服与用户交互的过程简单可以分为两个部分：用户意图的理解和回应内容的表述。人工智能训练师需要理解用户发问的真实意图后，再根据业务知识编辑内容回复。整个对话设计要考虑用户的发问语境，内容编辑需综合业务、用户群体确定语言风格，同时还遵循一定的内容编辑原则，才能让自己的“孩子”更会说话，总结下来主要有串通语境、简洁易懂、清晰展现、主次关系分层、关注用户视角这五点。

【串通语境】
“微信面对面扫码转账后不能通过微信的渠道联系对方”，这是用户咨询“如何联系扫码转账的人”的智能客服答案，但显然这不是一个合格的答案。

用户的提问背后一定有一个产品的使用场景，智能交互要串联用户的语境，听懂用户发问背后的真实诉求，这样回复用户才能讲的明，用户才能看的懂。即便是智能客服不具备解决能力，仅能将业务诠释给用户的纯文本业务内容，也要能做到直击用户内心所想，打消用户的疑虑。例如，仅扫码转账后想要联系对方这一个简单需求，我们就可以联想到好几种用户背后的真实想法。

1、交易物品质量有问题。
举例：在小区门口三轮车上买了金鱼，回家发现被换成少了一只眼睛的病鱼，想找那个大叔的麻烦。
2、遗落物品想求助找回。
举例：在菜市场潜心挑选新鲜饱满的毛豆，把孙女的滑冰鞋遗落在摊边，想问问摊主有没有注意到。
3、付款金额忘记核对。
举例：女装店老板清点账目发现280元的连衣裙，只收款28元，想联系那个少付钱的美女追回损失。
4、核对账目忘记消费内容。

举例：贤惠的宝妈查看账单时，怎么也想不起来转账120元给“*彬”到底是消费了什么。

通过这些常见的场景可以推断出用户的本质需求是“我想加对方的微信”、“给我对方的电话”、“这笔钱交易的物品是什么”、“为啥不能联系”等，那么我们在设计答案的思路就有必要沿着这个方向去回答。业务本身的方案除明确职业属性的特殊应用场景之外，为了保护用户隐私，防止用户被骚扰，不能提供转账双方的联系渠道，这个情况也需要和用户简要说明，以便获得用户的理解。

最终，我们设计的答案是“由于涉及对方隐私，面对面扫码转账后只能看到对方昵称，无法直接添加好友，当面交易还请您谨慎确认后进行”。这个答案虽然简洁，但是也从前往后告知了“为什么不能联系”、“能看到的信息是什么”、“能不能添加好友”、“额外的提醒”诸多用户关心的信息，解答了用户心理所想，同时也减少了用户的再次追问。

在这个过程中，我们经历了产品使用场景的思考、用户诉求的剖析、业务内容的确认，最后才能通过简洁、通俗、有条理的语言给用户更好的回应。

【简洁易懂】

虽然文字越多专业名词越多，表达的信息越准确，但大量的文字阅读会大大降低用户的体验感。所以对话型机器人对话设计的另一个要点就是：简单明了。

为了让用户更好的理解我们的解决方案，要把专业化、文件化、难理解的内容转化为简洁、具备实用性、普遍能理解的描述，避免出现难以直接理解、有歧义的内容。例如，微信红包发送前的提醒文案：

优化前：由于发微信红包，红包的金额和个数均需要自己主动填写，填写成功后需点击“塞钱进红包”，当前页面会提示实际支付金额，确认后需要输验证支付密码后才可支付。红包已经发送成功或（未领取），若您一旦发错了，请立刻与领红包方进行沟通协商退回；红包有效时间为24小时，若对方超时未领取，资金会退回您设置的支付方式中。同时建议您后续发送红包时仔细核对金额及红包接收人。 

优化后：已发出的红包不支持撤回，请您与红包接收方协商退回。红包24小时未被领取会自动退回，建议您发送红包时谨慎确认金额及接收人。

【清晰展现】

把复杂内容通过举例说明、图表等直观的形式展示，把大段文字进行提炼要点，通过清晰化、易于阅读的方式呈现给用户，这样让用户能更直观、高效的获取有效信息。

【主次关系分层】

答案主体可按照解决该问题的重要程度进行调整排序，将重要信息优先靠前放置。尽量营造出，第一句话就能给出具有结果性指向的答案内容。

举例：用户提问“微信收款没有听到语音播报怎么办？”

回复：请您【>>点这里<<】确认【收款提醒】是否已开启。 已开启仍收不到收款语音提醒或语音播报延迟等情况，建议您检查设备音量调节情况、尝试关闭语音提醒后再次开启或更换良好的网络环境。

【关注用户视角】

编辑内容过程中，一定要从用户的使用角度出发，考虑用户阅读的感受及应用的实用性，这样才能提升用户的交互体验。

优化前：话费充值后是无法给您退回的，请您务必核对您充值的手机号码。

优化后：订单充值成功后，我们都无权操作转移或退款。若您充值到他人号码，建议您联系机主协商处理。 后续充值时请务必仔细核对充值号码和金额再提交，避免造成损失。

除了遵循整体的编辑原则以外，不同类型的答案还需考虑针对性的一些情况。
1、纯文字答案应具有解决问题的针对性，避免答案大而全，从而减少用户获取关键信息的障碍。避免生硬规则解答，应对这个规则做合情合理的解释。如遇不易理解的问题，需简单举例。
2、引导操作、跳转、内嵌工具类答案，指引目的需解释清晰、直接，避免含糊不清。指引步骤尽量不超过4层，步骤较多可考虑指引跳转后再引导，书写格式需统一。
3、任务型对话类答案，收集信息的提问话术需要拟人化、目的明确，确保不会产生歧义。如有格式要求，可有适当提示。收集用户信息时需注意规避信息隐私风险，查询结果需注意表达形式脱敏。避免结果返回字段和固定话术衔接后产生的歧义。

智能服务的说话之道是智能服务口碑的关键之一。想成为一个懂用户的客服，就要懂得如何与用户打交道。训练师们看似远离直面用户，但所锻造的一字一句都在和用户面对面。只有用心调教智能客服，相信会得到意想不到得收获。