一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二 、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
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呼叫中心行为规范违规处罚条件 |
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项目 |
序号 |
违规行为描述 |
处罚情况 |
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热线行为规范处罚条例 |
1 |
在办公区内随意丢弃垃圾； |
5元/次 |
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2 |
上班期间离开自己座位休息超过20分钟； |
5元/次 |
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3 |
随意变换工作岗位/串岗、随意走动； |
5元/次 |
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4 |
工作、会议期间未将手机调为振动或静音状态，对他人正常工作造成影响者； |
5元/次 |
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5 |
对个人办公区域的卫生不进行清洁； |
5元/次 |
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6 |
未按时值日，或值日时未按要求进行清理； |
5-50元/次 |
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7 |
在上班时间内闲聊、说笑、大声喧哗； |
5-50元/次 |
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8 |
上班时间打瞌睡/听音乐； |
5-50元/次 |
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9 |
无故迟到、早退，事后请假，违反公司纪律及各项规章制度； |
5-100元/次 |
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10 |
上班看与工作无关的杂志、报纸/收发私人邮件； |
5-100元/次 |
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11 |
在办公区内吸烟； |
5-100元/次 |
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12 |
下班离开公司未关闭照明灯、空调、电脑等电源； |
5-100元/次 |
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13 |
对领导下转相关任务不配合及未按规定完成； |
5-100元/次 |
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14 |
在办公区内吃东西； |
10-50元/次 |
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15 |
私自带领非呼叫服务人员进入办公区域（经相关人员同意除外）； |
10-100元/次 |
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16 |
违规被行政部查处（除行政部罚款外加罚）； |
50元/次 |
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17 |
上班玩游戏/查阅与工作无关的网页； |
50-500（或开除） |
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18 |
私自复制、传递公司相关机密资料或受控文件； |
50-500（或开除） |
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注：呼叫中心行为规范将不断完善，若与公司制度有冲突，以公司制度为准。 |
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