客户服务关键点之:肯定客户的三句话
来源: 时间:2021-05-17
前面我们学习了如何欣赏客户,今天我们来细致看看如何肯定客户。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。那么,日常一直做客户服务的亲们,我们知道如何肯定客户(Affirm our customers)吗?我们今天就来分享一些肯定客户的法宝。
我们往往容易按照自己的套路去理解判断对方,这时候就会觉得别人都不对,别人有问题,我们就急于先去“拨乱反正”,这时候反而与对方的沟通就濒于破裂阶段了。
肯定客户是共情的一种技巧,学会肯定别人,我们彼此之间的关系就变得更加亲密,这是我们一生生活的的艺术。
这时候最伤害对方的一句话就是:你错了!你不对!
这时候最温暖对方的一句话就是:嗯,听起来也很有道理!
这时候最伤害对方的一句话就是:你怎么会这么想?
这时候最温暖对方的一句话就是:嗯,其实有这种想法也很正常!
如果你还想让对方更有感觉,可以更深刻地说一句:“嗯,其实有这种想法也很正常,很多人都会在这个时候有这样的想法呀!”对方感觉马上找到了“组织”,可以停靠在这个“组织”的港湾了。彼此之间的心自然就近了。
首先我们要知道当我们被质疑的时候,肯定是什么地方出了问题或者说是既定事实,当我们说“不可能”的时候,意味着和我们说话的人在撒谎,对方的心理该多么受伤害呀!那么,我们这个时候该怎么说呢?
我们可以说:好的,我马上去看看!好的,我马上去处理!
01什么是肯定客户?
我们往往容易按照自己的套路去理解判断对方,这时候就会觉得别人都不对,别人有问题,我们就急于先去“拨乱反正”,这时候反而与对方的沟通就濒于破裂阶段了。
肯定客户是共情的一种技巧,学会肯定别人,我们彼此之间的关系就变得更加亲密,这是我们一生生活的的艺术。
02话术一:嗯,听起来也很有道理
这时候最伤害对方的一句话就是:你错了!你不对!
这时候最温暖对方的一句话就是:嗯,听起来也很有道理!
如果你还对某些方面真的有共鸣,可以更深刻地说一句:“嗯,听起来很不错!”
03话术二:其实有这种想法也很正常
这时候最伤害对方的一句话就是:你怎么会这么想?
这时候最温暖对方的一句话就是:嗯,其实有这种想法也很正常!
如果你还想让对方更有感觉,可以更深刻地说一句:“嗯,其实有这种想法也很正常,很多人都会在这个时候有这样的想法呀!”对方感觉马上找到了“组织”,可以停靠在这个“组织”的港湾了。彼此之间的心自然就近了。
04话术三:学会放弃”不可能“三个字
首先我们要知道当我们被质疑的时候,肯定是什么地方出了问题或者说是既定事实,当我们说“不可能”的时候,意味着和我们说话的人在撒谎,对方的心理该多么受伤害呀!那么,我们这个时候该怎么说呢?
我们可以说:好的,我马上去看看!好的,我马上去处理!
肯定和欣赏应该体现在每一次和别人的接触中,今天是你能够尝试着对身边的人表达肯定和欣赏吗?赶快行动吧,你会有意想不到的惊喜!