谈到沟通,不得不承认情绪的重要性。男人哭吧哭吧不是罪,懂得如何适当地表达情绪,比总是隐藏情绪而不表达的人更健康,已成为一个普遍的常识。
过于理性和自我控制,压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然,过度表达情绪的人,动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑,也会带来痛苦。
除了生理的好处外,另一个适当地表达情绪的好处是增进人际关系。情绪的表达是自我坦露的一个重要方面,而且比观点和事实的坦露更为深入。
建设性的表达情绪不但能带来职业上的成就,而且也有助于我们的感觉更佳、心情更好。
情绪会引发不同的感觉,我们却不能通过感觉来倒推我们所处的是何种情绪。比如心跳加速,有可能处于愤怒情绪中,也可能是兴奋的情绪中,不同的情绪可能会有相同的生理特征。一声叹息可能是处于悲伤之中,也可能是疲劳的表现。
事实上,我们的情绪和身体是相互影响的,也就是说我们的身心是一体的。当我们表现出微笑的表情时,是很难同时处于愤怒的情绪中的,我们可借由改变我们的身体动作和语言来影响我们的情绪。
大多数的人都很少表达情绪,至少很少在口头上表达。人们普遍能够自在地陈述事实,往往乐于表达他们的意见,但是难得透露他们感觉如何。在呼叫中心,我们表达情绪的规则比一般的人际关系更为严格。
在生活中我们告诉朋友家人真实感觉通常是非常重要的,在工作场所则需要更多的隐藏和压抑情绪,处理上也要格外谨慎。
客户和客服的权利结构中,客服作为弱势方,需要更花更多的精力来解读客户的情绪,学习觉察客户的情绪信号,并表现出顺从者的角色,理性行事并且情绪控制得宜。
另外,人们通常习惯于直接分享正向的情绪,这并不令人意外,因为沟通者不愿意传递尴尬或威胁到别人“真相”的消息 。客户宁可选择呼叫中心作为表达负面信息的渠道,而不是到直接面对面地表达。
情绪劳动来描述个体管理甚至压抑自己的情绪。管理情绪并不容易,处理情绪往往会花很多的时间和心力,尤其是感到害怕、压抑、生气或者自卫的时候,
疲意和分心会让我们表达情绪更难处理。
情绪劳动是呼叫中心非常重要的主题。有很多呼叫中心都布置有情绪宣泄室供员工们使用,这固然很重要,但更重要的是要教导我们如何更有效地表达情绪。这些有效的方法包括辨认感觉,区分感觉、说话和行动以及对自己的感觉负责等等。