政府服务“总客服”,捷通华声助力打造接诉即办智能化12345热线
来源: 时间:2021-01-15

  2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》),要求加快推进除紧急热线外的政务服务便民热线归并,统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。


  引入人工智能等前沿技术,将帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。


  捷通华声作为AI产业开拓者,在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验,推出的灵云AICC全智能客服解决方案,已在山东、江西、武汉、江苏、浙江等多个省市12345政务服务热线成功部署,为畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府提供了有力的智能化支撑。


  全渠道服务覆盖,7x24小时不间断服务


  《意见》强调,做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,加强热线知识库建设应用和队伍建设。


  这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道,通过统一平台对多方诉求进行管理,根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则,对交办工单进行分类处置,并对工单过程进行全程监控。


  整个过程全部交由坐席人员管理,会出现服务占线用户等待时间长、服务链条断裂(一个问题多次重复)、转接部门不对等、责任部门推诿等情况。


  灵云AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道,借助语音识别、语义理解等人工智能技术,用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通,根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话,引导、发现市民真实诉求,通过文字、图片、链接、视频等多种方式回答用户问题。


  对于服务诉求,则形成工单,反馈给责任部门,实现在满足7×24小时全天候服务的基础上,提升服务质量,降低坐席成本。


  诉求自动对接责任部门,智能监督确保服务质量


  《意见》要求,优化工作流程,建立诉求分级分类办理机制。建立热线工作督办问责机制,加强综合评价,压实诉求办理单位责任。