纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理始终贯穿其中，可以说数据体现了运营管理中每一点每一滴的工作，直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的运营管理中，将数据管理誉为“呼叫中心运营管理的灵魂”一点也不为过。

那么，数据管理在呼叫中心的运营管理中究竟起到了什么样的作用?它又是通过何种方式来发挥出这些功效的?这将是本文所要主要探讨和阐述的内容。

笔者通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出数据管理的作用主要包括以下五个方面:

目标设定

无论是呼叫中心的整体工作目标(整体KPI)，还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标(个体KPI)的设定，均需要通过专业科学的数据来体现，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。

01设定整体目标

对于自建型呼叫中心，其工作目标即整体KPI的设定方法可参考拙作《客服中心整体工作量化评定方案》，而对于外包型呼叫中心，工作目标即整体KPI指标是由客户方设定，具体数据体现在合同文件中。

02分解整体目标

整体目标即KPI指标的完成，单靠某一位或几位管理者是无法达成的，它必须依靠呼叫中心全体工作人员的共同努力方能实现，因而必须将整体目标进行有效的分解和传递。

指标分解的思路和原则为:

分解传递路线为:整体-组别-个人;

以全月指标的目标值为最终目标，根据截止目前的指标完成情况来计算和设定下阶段所要达到的目标值，保守起见可将数据略微调高一些;

要有周期性的指标回顾，回顾能够检验设定目标的阶段性完成情况，能够有效的发现问题和调整策略，从而确保指标分解工作的正常开展。

回顾的周期一般为自然周，回顾的方法为:将完成数据与目标数据进行对比，对于发现的问题及时加以调整，并以历史数据为依据重新设定下阶段的目标值。

结果展现

既然设定的目标是以数据来展示的，那么工作的结果也必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成的契合程度。

呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的，而承载数据的则是用途不同、格式也不尽相同的各类报表，例如:体现个人工作成绩的绩效考核报表，体现整体工作成果的运营KPI报表，用于报送各相关业务部门的业务分析类报表，以及用来体现工作成果的各类总结性报表。

趋势预测

在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中。

趋势预测的方法为:通过对大量历史数据进行分析，来把控未来数据的变化和走势，可根据预测出的未来数据合理配备相应的人力，安排好呼叫中心的招聘规划，也可制定出整体下阶段的运营规划。

业务分析

呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌;另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议，正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务类的分析报表。