2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“ 2020年(第五届)全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会 将举行。
钦州市12345政府服务热线于2009年12月正式开通运行，由市人民政府办公室负责管理，实行7×24小时轮值制度，与自治区12345服务热线联网，整合了环保、国土、商务、文化执法4条举报投诉热线。
钦州市12345政府服务热线现有一级平台、二级网络成员单位101家，群众可以通过电话、网站、手机客户端三位一体形式的在线服务，联动网络覆盖了市、县、乡三级。2020年疫情防控工作中，钦州市12345政府服务热线，充分发挥“互联网+服务”优势，主动担当、奋勇在线，多措并举、助力战疫，具体情况如下：
一、围绕疫情防控工作，启动应急响应机制
2020年春节，为防控新型冠状病毒肺炎疫情，全国各地纷纷打响“疫情防控阻击战”。1月21日，钦州市成立疫情防控指挥部，并将市12345政府服务热线作为疫情防控工作对外公开电话，24小时受理疫情防控相关诉求。
市12345热线管理中心依托热线联动工作网络，构建了一张上达疫情防控领导小组，下达乡村社区的联络网。
截至9月份，累计接听群众来电43850通，受理群众诉求24770件，办结率为98%，群众满意率为97%，对群众诉求切实做到事事有着落，件件有回音，全力以赴为为钦州市“疫情防控阻击战”提供及时的信息支持，为寻求帮助的群众提供高效的服务。
为做好疫情期间的接线工作，12345热线管理中心立即启动应急联动预案，全体人员坚守工作岗位，全天24小时接听群众诉求，积极应对持续话务高峰。
做好疫情防控、交通管控、哄抬物价、物资供求、复工复产等诉求的受理，疫情期间市民的诉求通过当即解答、受理转办、催办协调、回访等多个环节，得到及时有效的处理，疫情求助件接线员及时协调各联动单位在2小时内回复，非急件24小时内反馈诉求人。
同时由值班长梳理汇总当天与疫情相关的诉求热难点，每日形成工作简报上报市疫情防控指挥部，为相关部门提供数据，让及时了解防疫措施的执行效果和群众反映，在抗击疫情中起到重要信息渠道的作用。
二、疫情诉求情况分析
（一）建议类工单累计共1143件，占比4.6%，群众建议出台各类减免政策、防控物品加大市场供货、交通管制、加强小区排查、公共区域消毒、加大防控宣传力度、延期开学等。
（二）投诉类工单累计13756件，占比56%，投诉各类关于疫情期间酒店入住问题；部分药店太高防护用品价格、防护用品脱销，小区物业防疫不力、通行证办理手续复杂、道路交通管制、提供工作证明社区村委不给开通行证、隔离收费问题、社区接收证明等。
（三）咨询类工单累计8365件，占比34%，咨询各类相关疫情最新信息、疫情相关政策（减租政策、企业复工复产政策、交通管制、异地入城相关手续、隔离条件、接收证明及健康证明的开具）咨询健康码问题（健康码申领、异地健康码是否通用、如何添加家人健康码、健康码异常）。
（四）举报类工单累计共539件，占比2.2%，举报外来人员未体检隔离、聚众打牌、企业提前复工等。
（五）求助类工单累计800件，占比3.2%，求助开具通行证、外来人员入住问题、口罩缺乏、车辆运输物资受封路影响等。
三、经典案例
案例1：
2月6日，本市某医院主任医师来电求助，一名周边地市的孕妇一直在我市某医院保胎治疗，近两天孕妇宫缩现象频繁，预计即将临产，我市应对新兴冠状病毒采取了相关的交通管控措施，孕妇家属为外地来钦人员，暂不能直接到钦陪同待产，请求协调处理。
服务一线的话务员接电后立即向值班领导汇报，并协调对应的医院和钦南区疫情工作组对接事宜，由对应医院开车至高速路口接送孕妇家属，并对家属和孕妇做好各项检测。
孕妇家属事后亲自致电12345政府热线，感谢热线急市民之所急，感谢热线和医院的帮助，让他们感受到政府的关怀，同时对相关部门的办事效率给予充分的认可。
案例2：
某诉求者为乡镇合作社养蛇加盟户，今年受到疫情影响，我国出台了关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习，切实保障人民群众生命安全的决定，为响应国家疫情防控要求，对回收养殖户的滑鼠蛇并给予补贴，目前诉求者如继续饲养，养蛇成本无法及时回笼造成损失，希望12345热线管理中心帮助联系相关企业人员回收蛇。
经12345政府热线与相关部门协调，对接相关企业，全力引导各养殖合作社（户）把蛇统一销售给有关企业，作为药用处理，并约定时间由合作社代表方与两家生物医药开发有限公司签订转型《药用品蛇收购合同》和《药用蛇定点养殖合同》，解决了诉求者的问题，减少养殖户的损失，同时防止因弃养导致养殖动物死亡、逃逸和私自交易、非法宰杀食用等现象发生。诉求者表示问题得到落实，疫情当前热线为民排忧解难。
案例3：
外籍船舶船员疫情期间在船上工作时间长，因船员生病情绪已不稳定，请求在我市保税港码头停泊，望紧急给予帮助。
经12345政府服务热线转办相关部门，相关疫情管控专责小组与口岸疫情指挥部、该船船代、船员协商，并请示市疫情防控指挥部，迅速协调接纳因伤因病的船员在我市港口下船集中隔离，顺利解决问题。
四、创新工作机制，提升服务水平
（一）围绕服务抓落实，建立健全的考评体系。为加强钦州市12345热线工作规范化、制度化管理，制定了《钦州市12345政府服务热线管理办法》、《钦州市12345政府服务热线工作考核办法》，明确了考核原则和工作要求，督促问题整改，转变承办部门工作作风，有效提高部门办单质效。加大督办跟踪力度，避免逾期逾办件发生。
（二）围绕团队素质建设，提升服务质量。为进一步提升话务服务水平，热线每周定期开展“业务周评会”对员工开展业务知识培训和技能学习，每月开展通话技巧练习、录音点评、业务考试、模拟通话等岗位练兵的方式强化话务员的各方面技能，不定时邀请各联动单位领导和业务骨干到热线开展政策解读，着力提升业务水平及群众满意率。
同时热线也积极开展符合青年员工的各类团建活动，定期开展心理健康专题辅导和心理咨询等活动，有效缓解员工心理压力，提高队伍凝聚力，为员工营造一个舒适的工作环境，树立12345热线积极向上的形象，提升团队的沟通力和责任心，营造友爱和谐的工作氛围，增加员工工作的幸福感。
（三）围绕中心服务大局，加大宣传提高民众知晓率。与当地新闻传媒搭建工作平台，建立工作机制，开办专栏，加大热线宣传力度，充分发挥热线沟通联系群众的桥梁作用及新闻媒体的监督作用，动员群众广泛参与到热线活动中，加大民众知晓率。同时与市检察公益诉讼建立信息数据共享机制，共同维护好公共利益。