由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州12345政府服务热线作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州12345政府服务热线作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：政府及公共事业
所在城市：广州市
中心建立时间：2014年

金音奖最佳实践案例：

广州12345政府服务热线（以下简称“广州12345热线”）是广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，自2014年1月2日正式上线运行至今，已整合全市11个区、40个市直部门76条专线，实行“7×24小时”的统一接听模式，实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。

中国最佳客户联络中心案例：广州12345政府服务热线

服务精准，实现高效便民

为保障热线的服务水平，热线管理团队建立了完善的标准化的呼叫中心运营体系，一方面根据政府服务的业务特点，按照便于选择、便于管理、便于协同的原则，设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安、综合服务及企业服务等6个专业话务队列为市民提供精准高效服务。

另一方面与承办单位共建热线，通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制，充分调动政府业务职能部门的积极性，为市民提供更为专业化的便民服务。2019年，广州12345政府服务热线受理市民各类诉求超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件。

中国最佳客户联络中心案例：广州12345政府服务热线2

标准化服务，创新管理模式

热线运行至今，不断在创新管理及发展模式上下功夫，搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2017年成为第四批国家级社会管理和公共服务标准化试点。经过3年的实践探索，热线形成了一套可操作、可考核、可复制的服务规范和科学完整、覆盖全面的服务标准体系。

2020年5月，广州12345热线以高分通过国家标准化试点终期考核，有效提升“一号接听”的服务效率，成为行业标准创新引领标杆。

智慧引领，全流程智能覆盖

为打造全国领先的智慧政务热线，热线管理团队结合人工智能引擎能力，研发了智能坐席助手。该应用可实现话务员和市民通话的实时语音转写文字，并可提供通过市民的意图自动识别、知识点推荐、工单填写自动化、通话过程同步质检提示等功能。

在2019年7月成功部署上线并实施试运行以来，该智能助手已在两大服务队列覆盖100%应用场景，超过50%工单要素可实现自动或者辅助填单，队列话务员平均工单整理时长从原来的110秒，下降到66秒，队列话务效能提升超过40%。

智能坐席助手作为在传统话务坐席中真正落地使用的智能化工具，在国内政务热线中属于首创，获得2019年“羊城工匠杯”广州市职工“五小”竞赛银奖。此外，自动应答机器人、智能派单、智能质检等智能化应用也已上线服务。

大数据研判，助力城市治理

在运营过程中，热线管理团队深挖大数据价值，充分运用“大数据+城市治理”的数据分析方法，剖析社情民意，开放数据共享，构建全市街镇工单数据分析模型，实现“靶向治理，精准施政”，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据分析共享平台，深入分析4600余万条热线数据，构建全市街镇工单数据分析模型，深入挖掘170个街镇承办热线事项中的热点难点问题，透视互联网政务平台上市民办理业务的热点问题并提供相应指引，对存在问题给予相应优化建议，帮助承办单位聚焦工作中的薄弱环节开展专项治理，更有针对性地提升政务服务水平。