革故鼎新,中兴通讯助力中国建设银行客服中心数字化转型
来源: 时间:2020-10-10

  中国建设银行(以下简称“建行”)是中国六大国有银行之一,至2019年末市值约2176.86亿美元,2020年“全球银行1000强”最新榜单排名第二。拥有14912个分支机构,并在全球30个国家和地区设有200余家各级境外机构,服务亿万个人和公司客户,在全球金融市场具有举足轻重的地位。


  传统客服中心困境亟待打破


  随着网络技术的迅速发展和接入渠道的日益丰富,单一语音服务已难以满足用户越多越多的媒体接入方式需求,如手机、pad、网银、营业网点VTM机具等。互联网接入和5G商用也使得视频客服需求激增,居家办公、远程专家客服等场景应运而生。传统的客服中心已不能满足日渐发展的金融服务及业务经营需求,转型势在必行。


  同时,由于原有的语音客服系统、信用卡中心、理财热线等各业务系统均为独立建设,建设成本高,运维资源投入大。传统的呼叫中心亟待升级改造,需要建设一套新架构平台,提供全渠道统一接入能力,以支持快速开展的新兴客服业务。


  建设“云、智、汇”新一代全媒体联络中心


  为保持银行业的领先服务水准,2018年中兴通讯开始建设ZXNGCC新一代云联络中心平台,替换现网多个平台,并配合建行开发中心完成现网业务的全部迁移。2019年12月25日完成全国省市支行业务的割接上线,平台支持9000路座席及4000路外呼,基于全自研“智能化,多媒体,全渠道,云化架构”平台的新一代联络中心,是金融大行中第一个使用全国产化联络中心平台的案例。相比传统呼叫中心,具有如下明显改进:


  全云化架构:提供完全基于分布式、并行计算及负载均衡方案的云化联络中心平台,基于虚机资源池进行云化部署,彻底摆脱对专有硬件的依赖,弹性伸缩、异地容灾,最大化降低客户建设成本及扩容成本,真正实现大容量、高并发、高可靠。


  智能化服务:通过数据平台分析用户画像等相关数据,在平台智能化引擎的支撑下进行智能化业务开发,如智能IVR、智能质检、智能外呼、智能语音助手、智能知识库、智能交互机器人等,为新一代全媒体联络中心提供智能客服业务。


  全媒体接入:ZXNGCC新一代云联络中心平台支持互动式多媒体接入,支持通讯网(语音、传真)、互联网、社交媒体(WebCall、WebChat、视频、微信、短信、邮件、IM)、STM等多种渠道方式的统一接入,并在接入侧实现跨多种呼叫类型的统一排队。


  除此以外,该平台一小时即能完成全网升级,并通过灰度发布的形式,保证现有业务不中断,大幅减少人力消耗。