企业到底是为什么在做绩效管理？

有这么一个小故事：某公司打算整顿员工迟到问题，老板将整顿工作分配给两个主管，主管A立即重新整改了绩效考核表单，建立了新的KPI标准，新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一天工资。新的绩效考核实施后员工确实迟到情况减少，但是迟到罚款导致员工的工作积极性越来越差无法很好的交付工作。

主管B向公司申请早餐福利，每天上班前半小时为员工提供免费早餐，并且安排大家两两组队相互监督迟到，其中一人迟到组队成员也跟着受罚，因为公司给到的福利员工都提起了积极性，并且为了不连累同事受罚也都按时到岗，很好的解决了迟到的问题。

这个故事我们可以看出，绩效不应该是一种束缚管制，而是推动整个服务交付的有效工具。
绩效管理方法目前在行业中主要有三大类，KPI（关键绩效指标考核法）、OKR（目标与关键成果法）、BSC（平衡积分卡）。

笔者目前所在的呼叫中心企业采取的是从客户、财务、内部流程、学习与成长四个维度测量的KPI指标做绩效管理，企业内部为了保证更好的服务意识采取的是内部的甲乙双方的管理模式，这就推动了内部客户的满意，从而使内部流程管理的更好。

今天推动笔者想要探讨绩效管理的灵感主要来自于公司内部排班管理流程的搭建以及自身学习与成长的欲望。推动内部绩效流程搭建的目的是期望劳动力资源管理的排班流程在企业运营当中有推动作用。

众所周知，呼叫中心的排班管理是人和量匹配的博弈，近年我们再关于排班管理的绩效设定上也做了些努力，尽可能的优化我们的绩效设定，以下笔者就自己在绩效管理当中的，绩效设定方向和绩效跟踪两点进行个人的一些经验分享，我部排班绩效管理设定的方法主要从管事和管人两个维度来进行。
就事论事，找准目标


排班绩效管理最终的目的是要达成服务水平，提升客户满意度，我们可以从WFM（工作流管理）中排班的基本流程预测、排班、实施管理这几个层面入手（图1）：
1、预测流程的管控指标可分为长期人力匹配准确度、短期业务量预测准确度、人员效率预测准确度；
2、排班流程可监管的指标有冗余不足、排班拟合度、班表效率等；
3、实时管理最重要的是出工又出力，可以监控缺勤率、遵守率、人员利用率等；