客户管理是组织的关键管理过程，几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文介绍客户管理的概念和框架，并阐述了对客户管理能力进行评价的重要意义。

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背景

我国已经进入服务业主导的经济发展阶段，是全球第二大经济体，拥有数量庞大的消费群体和各类企业。我国经济发展面临着从要素驱动向创新驱动，生产型向服务型经济转型升级的历史性发展机遇。
著名的管理大师彼得•德鲁克说过：“企业的目的就是创造客户。”

商业组织以创造、管理并长期维系更多客户为目标，客户管理在市场经济环境下伴随着服务经济的发展而不断完善和成熟，几乎所有的现代服务产业的发展都离不开客户管理。

我国服务产业的发展促进了客户管理的应用。

我国经济发展数据显示，科技服务业、金融服务业、零售服务业、商务服务业、物流服务业等都是增长亮点。与此同时，随着产业分工的深化，制造业本身在价值链提升过程中会对研发、设计、营销、管理、物流这些方面产生很大的生产性服务的需求。

在全球经济进入数字化转型时期，客户能力构建成为企业面向未来的核心竞争力之一。移动互联、大数据、云计算、人工智能等数字化科技的发展，驱动着社会经济、商业环境以及企业的业务、产品和服务发生着根本性变革。网络技术的发展与数据应用，催生了在线支付、在线商务、共享服务、在线教育、在线医疗等服务业的新业态、新模式。

企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营，对客户管理的要求也越来越精细化。客户管理是以客户为中心的战略和经营，在指导企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。

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客户管理的概念、框架与能力模型

1.客户管理的概念

客户管理是组织和个人开展的以客户为导向的旨在提升客户服务、传递客户体验和维系客户忠诚而进行的一系列经营性和非经营性活动。组织的客户管理活动以创造客户价值的双赢为目标。

客户管理是对于服务业来说是一个关键问题。无论是消费型服务、信息型服务、知识型服务、生产型服务，还是社会公共服务，想要持续创造客户价值，都离不开客户管理。

从产业分布来看，客户管理广泛应用在交通运输，金融投资，信息服务、生活消费，休闲娱乐、商业服务、科技服务、文化教育、公共服务和社会服务等现代服务产业，以及制造业转型升级而来的生产型服务和信息型服务过程。

2.客户管理框架

笔者研究提出了一个客户管理框架[1]，用以描述组织的客户管理的完整过程。
如图1所示，客户管理框架包括了客户连接、客户转化、客户体验、客户忠诚、客户发展的客户全生命周期管理过程。这一管理框架也被中国客户管理产业创新联盟引用作为描述客户管理的基本框架[2]。