客服中心进线量暴增,接通率不降反增的秘诀是……
来源: 时间:2020-09-30
  随着新冠疫情防控进入常态化,8、9月份天气进入雷雨季节,航班变动几率再次增加。山航营销委客服部党支部迅速积极应对,在党支部领导班子的带领下,由客服部质控单元牵头,联合客服中心成立了专项项目组,专题研究在遇到航班大面积变动时,提升进线保障效率的解决措施。
  在航班大面积变动时,营销委客服中心的进线量会暴增,严重影响旅客的服务体验。经分析,在航班发生变动时,旅客的诉求集中在客票退改签,如何将旅客准确引流至其他有效渠道成为解题的关键。研讨后,项目组制定了IVR语音播报应急响应方案:在传统IVR语音播报单一版本的基础上,增加了航班变动版本,并在公司启动预警或因航班变动造成进线量激增时,切换至航班变动版本,将有需求的旅客引导至官方渠道自助办理退改业务,从而减少集中进线。自8月份IVR上线后,共出现2次预警,每次启用航班变动版本的IVR语音播报后,平均接通率都迅速提升10%左右,有效改善了诉求客户体验,提升了旅客问题的解决效率。