在企业的天平上，谁的利益更重要？是员工的利益还是客户的利益？业界有诸多不同的看法。

Theodore Levitt最早在《哈佛商业评论》发表的《营销近视症》中提出了“客户导向”观点，引导了“客户至上”潮流的涌现，其中颇具代表性的便是沃尔玛的“客户至上”原则：第一条“客户永远是对的”；第二条“如果客户错了，请参照第一条”。

“客户导向”对提升客户满意度的贡献固然重要，但若企业无法合理把握这其中的“度”，可能会陷入“客户至上”的陷阱，进退维谷。与之对应的，Hal Rosenbluth在《客户是第二位的》中提出了“员工第一，客户第二”的观点，认为“公司要想真心使客户满意，必须将公司员工放在第一位。”没有优秀忠诚的员工，便没有优质贴心的产品与服务，更别说满意的客户了。

随着市场竞争日益激烈，越来越多的企业开始重新衡量员工与客户的价值。作为内部资源，员工的能动性与创新能力为企业提供了创造价值的无限可能；而作为企业发展的外部资源,客户则带来了直接的利润收入。因此，在打造优质服务，提高客户满意度与忠诚度的战场上，员工与客户两者的重要性难分伯仲，也催动了“满意镜”这一工具的诞生。

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“满意镜”形成的关键要素

作为服务利润链上极为关键的一环，满意镜这一工具最早由美国管理学家Benjamin Schneider与David Bowen提出。
他们通过研究指出，员工对工作的满意度与客户满意度休戚相关，两者如照镜般互为镜像，相互作用、相互影响。满意的员工能保持高涨的工作热情为客户提供令人愉悦的服务，而客户满意度与忠诚度的提升，将为企业带来优质的财务回报。企业的良性发展又将令员工获益，进一步提高其工作积极性，进而提供更优质的服务，周而复始形成良性循环。
因此，“满意镜”也被称为“满意映像”（图1）。