呼叫中心现场管理中常有的数据分析场景——
“路上堵车，需要请假一会！”
“夏转秋天，温度突变，感冒请假！”

“春节假期，需要请假走亲访友！”

这其中大部分原因是因为现场管理中的缺勤，缺勤率过高引起一系列现场管理指标出现异常。经常出现因为员工未按规定时间出勤，导致整个项目无法按照规划的目标完成收入，企业被迫承受了由此带来的损失。

01缺勤无疑是呼叫中心现场管理的主要痛点

在现场管理的过程中，完全杜绝缺勤的产生，几乎不可能完成，但做好缺勤的管理，防范未然，一定是每一个管理者都在思考的事情。不乏许多资深的从业者对此有着独到的见解，例如行业中“惩罚性管理”与“刺激性/积极性管理”，都不失为好的管理方法，但笔者认为，缺勤的管理，不能仅依靠事后分析，更重要是事前计划，事中控制。

缺勤发生之后通过复盘才能得知缺勤率升高，此时不论是惩罚还是奖励都已经太滞后，远远达不到管理的最佳效果，亡羊补牢为时晚矣。

与其救伤不如疗源，当我们预测到即将会发生较高的缺勤，有针对性的去管理和控制缺勤的发生，从源头入手解决管理的滞后性，而不再是四处救火，或许效率会更高，今天我们就”如何预测缺勤“来进行深入的挖掘和讨论。

笔者就职于国内一家大型BPO呼叫中心，所服务项目中有一个项目为国内知名家用电器行业，这样性质的服务中心，决定了人们往往喜欢在节假日联络我们，每逢节假日或者大型促销活动日都会出现话量的高峰，因此通常我们安排员工在工作日休息，保证节假日拥有最大的承接能力，如果员工在节假日有特殊需求只能通过请假来实现。给整个项目带来的影响是，突发请假特别多，整体的缺勤率一度高于项目的管理目标值，这很让管理者头大，也是我们一直致力于改变的痛点。

02关注趋势，精细化预测

大家都知道影响话量的因素不外乎节假日、气温、季节和突发事件几类因素，那么影响缺勤的会有什么因素呢？让我们先一起头脑风暴。

一般情况下员工缺勤的原因有两类，一类是事假，一类是病假。

员工可能会需要在节假日出席亲朋好友安排的聚会，事实上节假日恰恰也是很多呼叫中心的话务高峰，需求人力到达高峰，自然也就无法安排员工在此期间休班，事假发生在节假日的几率应该会更高。因此我们猜想，每逢周末、节假日是不是缺勤率就会相对工作日出现对应的上涨趋势呢？

我们再看病假，大部分员工的病假是因为感冒发烧或身体不适引起的，那么冬夏季节气温变化较大。在此期间，身体不适的几率就会提升，缺勤率就可能会出现上涨。而春秋季节气温较为宜人，相对与秋冬季节，员工因为天气原因导致感冒发烧的几率下降。此时的缺勤率会不会发生对应的降低趋势呢？

让我们使用一段历史数据来还原缺勤率趋势的达成。选取一段周期的缺勤率数据，取周期内每个周一、每个周二、直至周日的缺勤率达成均值，即是这一周期内缺勤周度趋势（图1）。